Impulsando el éxito del cliente en la era digital

En un mundo en constante cambio y grandes desafíos, las empresas de todos los tamaños se esfuerzan por mantenerse delante de la competencia. Cuidar al cliente ya no es un lujo sino algo imprescindible y el concepto de “customer success” (éxito del cliente) está a la vanguardia de las innovaciones en la filosofía empresaria de esta nueva era. Veremos aquí qué se debe tener en cuenta, cómo acompañar al cliente, y qué beneficios se obtienen.

Ya nadie discute que se requieren más esfuerzos para cuidar al cliente, a los empleados y al medio ambiente. La tecnología cumple un rol clave y las organizaciones que entendieron esto han iniciado (o acelerado) el proceso de transformación digital para ir hacia la empresa inteligente. Un reporte del MIT (“¿Listo para el futuro? Elija su camino para la transformación del negocio digital”) indica que las empresas que han atravesado con éxito una transformación comercial utilizando capacidades digitales se desempeñan mejor, con un margen 16% más alto que el promedio de su industria.

Sin embargo, el enfoque ya no se limita solo a vender productos o servicios, sino que también implica garantizar la satisfacción y el éxito del cliente a largo plazo. Así es como ha cobrado importancia el concepto de customer success, una filosofía empresarial centrada en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos y maximizar el valor de los productos o servicios que adquieren, que se ha convertido en una estrategia esencial para las empresas en la era digital.

A diferencia del enfoque tradicional centrado en la venta, esta nueva corriente se enfoca en la adopción, la satisfacción y el logro de resultados por parte del cliente a lo largo de su ciclo de vida. Su objetivo principal es construir relaciones sólidas y duraderas con ellos, convirtiéndolos en defensores de la marca y generadores de ingresos recurrentes.

Pero cuando se implementa la tecnología para ir hacia ese destino, no siempre se obtienen los mismos resultados o, simplemente, no se llega a tener éxito. ¿Qué es lo que hace la diferencia? ¿Se trata solo de seguir las mejores prácticas? ¿Depende de la solución tecnológica? ¿O de la efectividad de los procesos? ¿Depende de la planificación? ¿O del presupuesto y recursos asignados?

Buscando la punta del ovillo

Cuando se plantean grandes proyectos integrados de gestión de recursos empresariales (ERP) que incluyan la cadena de suministro generalmente se convierten en instancias incómodas, complejas y que demandan que todas las áreas estén involucradas y comprometidas.

Sin embargo, al final del día, hay miles de ejemplos de clientes que han tenido un éxito extraordinario, obtuvieron grandes beneficios comerciales, incrementaron la rentabilidad o transformaron sus negocios optimizando recursos, herramientas y procesos. Pero no solo eso, el resultado se traduce en una mejor experiencia de los clientes y también de los empleados.

Al mismo tiempo, lamentablemente, también hay ejemplos de proyectos de clientes de todos los proveedores líderes de aplicaciones empresariales que salieron mal, generaron fastidio, provocaron pérdida de tiempo y recursos.

El mismo software, las mismas mejores prácticas y, a veces, los mismos implementadores. Entonces, ¿qué es lo que cambia? ¿hay fallas evitables?

Para muestra basta un botón

Dentro de los desarrolladores de software de gestión empresarial internacionales, es claro que SAP es un líder indiscutido. Sus más de 425 mil clientes en más de 180 países, son un parámetro de las distintas vivencias que generan las implementaciones.

En febrero de 2020 SAP se embarcó en la mayor reorganización interna de su historia para volver a centrarse en sus clientes. Reunió a todos sus equipos vinculados con ellos en una nueva unidad global, llamada SAP Customer Success, con el objetivo claro de desarrollar una definición compartida con los clientes y ayudarlos a lograr sus resultados comerciales estratégicos.

Un proyecto de investigación muy innovador realizado por la consultora Resulting IT en el Reino Unido encuestó a más de 100 clientes experimentados de SAP para determinar exactamente qué tan exitosos habían sido sus programas y proyectos de SAP en general hasta la fecha.

El resultado de esta investigación fue que el éxito del cliente se puede definir a partir de una sucesión de etapas que consideran 3 aspectos fundamentales: la planificación (On Plan), el presupuesto (On Budget), y la puesta en valor (On Value).

Cumplir el plan, cuidar el presupuesto y poner en valor

El significado de On Plan y On Budget puede ser obvio, pero también increíblemente difícil de lograr si no se aborda estos puntos con cuidado y con el apoyo indicado.

Por un lado, para la planificación el CIO debe conocer en detalle la complejidad del sistema de la misma manera que conoce cada proceso o subproceso de su propia compañía. Su objetivo es ejecutar la implementación en una infraestructura de máxima confiabilidad y basado en un plan de continuidad bien analizado, definiendo roles, tareas, etapas, alcances y los hitos o fechas clave para la puesta en productivo total o parcial. Sin un plan minucioso, el proyecto puede no ser totalmente exitoso.

En el caso de SAP, cuenta con un Centro de Excelencia (CoE) para retener el conocimiento básico del producto SAP, mantener la gobernanza, colaborar con todas las partes del negocio y administrar proveedores de servicios externos. Los beneficios de los SAP CoE acompañando estos proyectos son innumerables.

Para la gestión y control del presupuesto, el CFO juega un rol clave para dimensionar la inversión y asegurarse que el costo total de propiedad (TCO, por sus siglas en inglés) no supere las posibilidades financieras y presupuestarias de la empresa. Para ello, debe tener un plan de ciclo de vida planteado en etapas para evitar costos inesperados, especialmente en actualizaciones, desarrollos o implementaciones adicionales que pueden surgir de la evolución del negocio, o de factores macroeconómicos o políticos externos. Paralelamente, es muy deseable reducir los costos iniciales de CapEx (bienes físicos) pero los costos inesperados de OpEx (gastos operativos) son los que se quieren evitar. Por ello, los CFO están explorando el modelo de entrega de nube híbrida con proveedores de servicios administrados.

También aquí, para los clientes de SAP la autonomía que proporcionan los SAP CoE siempre les ayuda a controlar los costos operativos de SAP OpEx y los costos de creación de proyectos de CapEx.

La etapa de la puesta en valor comienza con la evaluación general y el análisis del alcance del proyecto: es el enfoque principal del CEO, que debe tener una mirada integradora de las dos etapas anteriores y validar con su Junta Directiva las mejores alternativas y pasos a seguir, las mejores prácticas, definir estratégicamente los procesos comerciales y de gobierno de todos los sistemas administrativos y contar con KPIs para medir la eficiencia de los procesos. En definitiva, asegurar el valor que generará la implementación en su organización, en sus recursos, en la imagen de su compañía y en la rentabilidad.

El éxito del cliente es nuestro éxito

En la era digital actual, el customer success se ha convertido en una estrategia fundamental para las empresas que desean destacar y mantener relaciones sólidas con sus clientes.

Al enfocarse en el éxito y la satisfacción del cliente a largo plazo, las organizaciones pueden fomentar la lealtad y el crecimiento, y posicionar sus productos o servicios como soluciones de alto valor. En definitiva, es una filosofía empresarial que impulsa el éxito mutuo tanto de las empresas como de sus clientes en un entorno tecnológico en constante evolución.

Hoy en día, muchas empresas grandes y medianas se encuentran en un viaje de transformación digital para optimizar sus modelos comerciales y generar nuevos ingresos con la tecnología de SAP. Y para ello, cuentan con el soporte invalorable de su ecosistema de partners que acompañan esta transformación. En América, uno de los socios de negocios de SAP más prestigiosos es SEIDOR, que además es miembro de United VARs, y cuenta también con una amplia experiencia para convertirse en un aliado estratégico para este tipo de proyectos y asegurarse del éxito del cliente de SAP, y que a su vez los clientes de ese cliente también se sientan exitosos. Así, el círculo virtuoso estará asegurado, la inversión será justificada, el retorno estará a la vista y la consolidación y fidelización de los clientes será, paradójicamente, un verdadero éxito.