CX: LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL CENTRO

Las estrategias para optimizar la interacción de los clientes con una marca o un producto son cada vez más importantes para las organizaciones y su principal aliado es la tecnología. Omnicanalidad, análisis predictivo de la conducta, inteligencia artificial y analítica de datos, son la clave.

En un mundo hiperconectado e interactivo, la Experiencia del Cliente (CX, por sus siglas en inglés) se ha convertido en un diferenciador imprescindible para las empresas de todos los tamaños.

Hoy, la gran mayoría de los clientes basan sus decisiones de consumo en la experiencia que tuvieron y, en general, se mantienen leales a las marcas que les ofrecen soluciones y un buen servicio, mientras que desechan a aquellas que no les brindan las respuestas que esperan.

Cada vez más conscientes de que la Experiencia del Cliente es una parte sustancial del negocio, que impacta tanto en la construcción de la imagen como en la rentabilidad, las empresas están buscando permanentemente nuevas herramientas, procesos y sistemas que les permitan establecer con ellos vínculos más sólidos y duraderos.

La última encuesta CX Trends 2022, de la consultora Zendesk, realizada a empresarios de 21 países del mundo (entre ellos Brasil, México, Canadá y Estados Unidos), afirmó que el 93% de los clientes elige a las empresas que les hayan ofrecido su opción preferida de comunicación. El estudio también señala que un 61% de los consultados se cambiaría a la competencia después de una mala experiencia con una marca.

En esa misma línea, el informe El estado del Customer Experience, de la empresa Genesys, publicado a comienzos de 2022, sostiene que 9 de cada 10 consumidores aseguran que ser escuchados es fundamental para sentirse satisfechos.

Las estadísticas no hacen más que confirmar una tendencia en auge: los clientes son cada vez más rigurosos y exigentes, y esperan un diferencial que los motive en sus decisiones de consumo.

La importancia de los datos

El camino para las empresas consiste en lograr una adecuada escucha de las necesidades que expresan los clientes, transformar esa información en mejoras y establecer con ellos un vínculo emocional.

Según un relevamiento de Havas CX, la confianza, la inclusión, un servicio al cliente eficaz y la mayor personalización posible, son los factores determinantes para crear una experiencia de cliente relevante y exitosa.

Las clásicas encuestas de satisfacción ya no son suficientes para alcanzar esos objetivos. Ahora las organizaciones requieren de un análisis de los datos mucho más rápido y profundo, por medio de plataformas predictivas que permitan entender los gustos, costumbres y afinidades de los clientes y ofrecerles respuestas eficaces e inmediatas.

La apuesta por ese tipo de reconversión digital también mejora los resultados del negocio: de acuerdo a un reciente informe de Llorente y Cuenca realizado en 10 países de América Latina, la rentabilidad media de las empresas que utilizan soluciones de big data para analizar las conversaciones de sus consumidores es casi un 22% superior a la de las compañías que no las utilizan.

Omnicanalidad y agentes idóneos

Contar con una estrategia de marketing integral y unificada, que abarque todas las plataformas y canales de venta y comunicación disponibles, digitales y físicos, es otra de las claves para que las empresas puedan crear un vínculo genuino con sus clientes, de confianza, escalabilidad y retroalimentación permanente.

La omnicanalidad es, sin dudas, uno de los mayores desafíos: la clave es poner al cliente, y no al producto, como eje de la estrategia empresarial, y acompañarlo en todo su proceso de compra para que viva una experiencia placentera y lo más personalizada posible.

Otro aspecto fundamental para que la CX sea óptima es contar con un equipo de trabajo capacitado y alineado con la estrategia general de la compañía, a través de programas permanentes de incentivo y de formación en soft skills y hard skills.

Soluciones de valor

Desde hace muchos años, la tecnología es la mejor aliada de las organizaciones que quieren desarrollar u optimizar sus sistemas de Customer Experience. Herramientas como la Inteligencia Artificial (IA) o el machine learning están siendo cada vez más utilizadas en el creciente mercado de Gestión de la Experiencia del Cliente.

Hoy, hay en el mercado una gran cantidad de compañías que ofrecen soluciones de CX para toda la cadena de valor, que posibilitan conectar datos e indicadores en tiempo real, para optimizar la experiencia de los clientes y potenciar el negocio.

Una de las propuestas más completas es la que ofrece Seidor, miembro de United VARs, a través del paquete de soluciones para Customer Experience de SAP, integrado por SAP Commerce Cloud, SAP Upscale Commerce, SAP Customer Data Solution, SAP Cloud for Customer, SAP Emarsys Customer Engagement y SAP Marketing Cloud, entre otros.

La combinación de este tipo de soluciones tecnológicas es imprescindible para que cada cliente se sienta único. Y esa experiencia comienza con la integración empresarial de punta a punta, que permite conocer la vivencia del cliente en cada punto del recorrido: necesidad, compra, entrega, pago, devolución y posventa.

Prepararse es el camino

El mercado global de Gestión de la Experiencia del Cliente avanza a paso firme. De acuerdo al último reporte de Grand View Research, alcanzará los US$ 38,98 mil millones para 2030, y se espera que registre una tasa de crecimiento del 18,1% entre 2022 y 2030.

Por eso es fundamental que las organizaciones estén preparadas para satisfacer a los clientes y adelantarse a sus necesidades.

“El 64% de los clientes tiene menos paciencia que el año pasado. El éxito de una empresa depende de involucrar a sus clientes en conversaciones interactivas e invertir en tecnología que permita brindar un servicio excepcional, asegurando que todo esté integrado a lo ancho de toda la organización”, afirma Jeff Titterton, director de Operaciones de Zendesk.

El camino no es sencillo. Habrán conseguido el objetivo aquellas las empresas que adviertan que la fórmula del éxito no pasa solo por tener un producto maravilloso, sino por generar una experiencia que el cliente no pueda olvidar. CX es más que una palabra de moda: es la clave para la supervivencia del negocio.