Customer Journey: la protección de datos es cada vez más importante en Latinoamérica

El Customer Journey, en español significa “viaje” del cliente, consiste en ofrecer la mejor experiencia posible en la percepción de un cliente después de interactuar con una marca mediante cualquiera de los canales disponibles. Esta interacción puede ser física, digital, racional o psicológica y puede darse con cualquier área de una empresa.

Este viaje empieza desde que una persona reconoce que tiene una necesidad hasta que realiza una transacción para obtener el producto o servicio que la solucione. También abarca la fase de post venta en términos de atención al cliente, reclamos, servicio técnico, etc. En todas las fases debe cuidarse la protección de datos de los usuarios.

Desde el inicio de la pandemia el Customer Journey comenzó a hacerse más importante, sobre todo en los canales digitales, debido a la explosión del comercio electrónico como una manera de mantener el aislamiento social necesario para cuidar la salud pública. Solo en Argentina, según un estudio realizado por Kantar para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el año pasado hubo un 72% de incremento en productos vendidos a través de plataformas de ecommerce.

Esto generó que herramientas de Customer Experience o experiencia del cliente, como SAP CX se volvieran fundamentales para adaptarse a las nuevas demandas y los cambios de consumo de los tiempos recientes, reforzando el Customer Journey y brindando una experiencia de cliente unificada a través de todos los canales digitales.

SAP Customer Data Cloud, forma parte del ecosistema SAP CX, es una herramienta que complementa el “viaje del cliente” y tiene la finalidad de registrar, gestionar y centralizar los datos de los clientes para aumentar el conocimiento detallado de su perfil y crear estrategias de fidelización.

En herramientas dedicadas a la gestión de información sobre usuarios hay que tener muy en cuenta la protección de datos y la aceptación de los usuarios para el uso de los mismos, por ejemplo, para saber por dónde se puede contactar a las personas dependiendo de lo que autorice el usuario, lo que forma parte fundamental del Customer Journey y del cuidado de su experiencia, ya que el cliente o posible cliente va a preferir tener control sobre lo que recibe y las vías por las cuales hacerlo.

La protección de datos en Argentina todavía no está completamente establecida y no hay una reglamentación sólida, pero en los países de Europa es un tema de suma relevancia que debe acompañar al Customer Journey.

“En esos países la legislación de la protección de datos de las personas cuando navegan en internet es muy dura y no se permite guardar datos si no hay un consentimiento del usuario, no te permiten usar esos datos para generar campañas de marketing, o para establecer algún contacto por diferentes motivos. Esta legislación está cada vez más fuerte en Europa y es posible que en un par de años llegue a formar parte del debate y se implementen nuevas reglamentaciones en países latinoamericanos.

Por eso es esencial contar con herramientas tecnológicas como SAP Customer Experience, que ya vienen preparadas para afrontar todos los avances que se están dando en el mundo en este aspecto, se adaptan con facilidad, y así se evita tener que hacer futuras adaptaciones que puedan ser necesarias para cumplir con leyes respecto a la protección de datos”, explica Luciano Bazzi, Gerente de Customer Experience de Seidor Argentina.