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23 de enero de 2024

Customer Experience Management. ¿Por qué es vital para tu empresa?

Abordar la gestión de la experiencia del cliente o Customer Experience Management (CEM) puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso del negocio. Tomando en cuenta que el 76% de los usuarios espera que las empresas reconozcan sus necesidades, brindar un producto o servicio de calidad no es suficiente. Ahora es apremiante acompañar la venta con una atención personalizada excepcional.

En un mercado lleno de marcas que compiten ferozmente por la aprobación de las audiencias, la creciente gestión de este proceso es un objetivo vital para las organizaciones, especialmente porque el 80% de las personas está dispuesta a pagar más por una experiencia que agregue valor cuándo, dónde y cómo la desea.

Customer Experience Management como ventaja competitiva

Customer Experience Management se ha convertido en un importante diferenciador en todas las industrias y en la dinámica del panorama actual es, la ventaja competitiva más importante para posicionarse en la mente de los consumidores.

Un usuario puede olvidar el material de un producto, la calidad de un servicio o, incluso, su precio. Pero nunca olvidará la experiencia que recibió a lo largo del proceso de compra.

Por esta razón, los líderes de marketing y ventas son conscientes de lo que representa el viaje emocional del cliente al momento de adquirir un producto y enfocan esfuerzos en hacer que sea positivo.

En esta línea, es importante destacar que para el 77% de las marcas, la experiencia del usuario es la clave para triunfar y superar a la competencia, mientras que para el 88% es una prioridad si la organización se quiere mantener vigente en el mercado.


Beneficios de Customer Experience Management

El Customer Experience Management, entendido como los procesos utilizados para gestionar cada punto de contacto entre un consumidor y una empresa, supervisa las interacciones que tiene la marca con sus clientes. Su gestión es decisiva e impacta en aspectos cruciales como los que se nombran a continuación:

  • Lealtad del cliente: cuando las personas se sienten valoradas por la marca comparten sus experiencias positivas con otras personas, fortaleciendo la confianza, el compromiso y la lealtad a largo plazo.
  • Aumento de ventas: cuando las empresas gestionan eficazmente el recorrido del cliente, generan consumidores satisfechos. Es más probable que un cliente satisfecho realice compras repetidas y recomiende el negocio a otros.
  • Retención: en la medida que el negocio se preocupe por brindar una experiencia continua, y personalizada en todo el viaje del cliente, aumenta las posibilidades de que el usuario no se vaya con la competencia. Es más probable que los clientes regresen a una empresa si se sienten valorados y escuchados.
  • Valor de la marca: una gestión efectiva de estas experiencias contribuye a una imagen positiva de la marca, generando valor distinto y diferenciador.
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SAP CX y Salesforce: Soluciones que impulsan el Customer Experience Management


Brindar una experiencia del cliente optimizada no se logra de la noche a la mañana. Primero, las empresas extraen información valiosa de los usuarios, en todos los canales de comunicación, para tener un conocimiento sólido sobre sus gustos y comportamientos.

Luego, estos datos son utilizados para entender y personalizar las interacciones del consumidor a lo largo de su ciclo de vida, ofreciéndole estímulos que lo hagan sentirse valorado.

Gracias a herramientas como las que ofrece SAP Customer Experience (SAP CX) y Salesforce, las organizaciones pueden proporcionar una experiencia atractiva, mejorando la oferta de productos y servicios según las necesidades específicas del cliente.

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SAP CX

Cómo aumentar la calidad y el valor de las interacciones con los clientes

Los principales componentes que impulsan el Customer Experience Management

  • Conocimiento 360 del cliente: ambas plataformas ofrecen una compresión completa del cliente, permitiendo a las empresas recopilar y analizar datos relevantes para crear experiencias personalizadas mediante el análisis de estos datos.
  • Trazabilidad completa del Customer Journey: estas soluciones inteligentes pueden seguir detalladamente todas las interacciones que el cliente tiene con la marca en los touchpoints, registrando el viaje del usuario, desde que descubre una necesidad hasta después que adquiere un producto o servicio para satisfacerla.
  • Personalización: SAP CX y Salesforce permiten adaptar ofertas para responder a los requerimientos específicos del cliente. Además, gracias a la segmentación dinámica ayudan a las empresas a crear estrategias efectivas que den solución al problema del usuario y les agregue valor, lo cual aumenta la satisfacción de cada uno de ellos en sus interacciones con la marca.
  • Omnicanalidad: con ambas soluciones, los negocios pueden compartir y actualizar la información de los usuarios en todos los canales de comunicación (como correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono, etc), de manera que los encargados del área de ventas podrán tener acceso a un perfil unificado del usuario, sin importar el punto de contacto que este elija para interactuar.
  • Automatización de procesos: permiten que las tareas sean más eficientes, disminuyendo los márgenes de riesgos humanos y aumentando la productividad de los equipos de trabajo. Además, optimizan los tiempos de trabajo, ya que las tareas que tomarían mucho tiempo si se realizan manualmente, se pueden completar mucho más rápido.
  • Analítica avanzada y datos sobre el comportamiento y necesidades del cliente: una de las características más destacables de SAP CX y Salesforce que mejoran el Customer Experience Management es la capacidad analítica avanzada de estas herramientas para obtener insights sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes.


Como resultado de la implementación de estrategias de análisis y seguimiento, las empresas son capaces de lograr múltiples beneficios. Uno de los más significativos es la capacidad para precisar tendencias futuras de los clientes, lo que permite anticiparse a sus necesidades y expectativas. Además, estas estrategias facilitan la identificación de grupos de clientes con características similares, lo que es clave para personalizar servicios y productos. Otro aspecto crucial es la comprensión de la satisfacción del cliente, que se logra analizando sus comentarios y opiniones.

Esto es esencial para ajustar y mejorar la oferta empresarial. Asimismo, la detección de puntos de fricción y oportunidades de mejora en el Customer Journey se hace posible, lo que contribuye a optimizar la experiencia del cliente. Estos son solo algunos de los beneficios, entre muchos otros, que las empresas pueden obtener al aplicar estas técnicas.

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