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23 de abril de 2021
Customer Experience: ¿Realmente reconocemos su importancia?
En los últimos meses hemos presenciado cómo las marcas han centrado sus esfuerzos en ofrecer productos y servicios con una oferta de valor única y una experiencia en puntos de venta que mejoren significativamente la percepción de los clientes. Sin embargo, la experiencia post venta que el cliente tiene con nuestro producto o servicio cobra mayor importancia que cualquier proceso anterior. Una mala experiencia de post venta, derrumba toda estrategia de comercial y de mercadeo creando una insatisfacción y decepción de nuestros clientes hacia nuestra marca, aún si en ocasiones anteriores eran defensores férreos.
En muchos de estos casos es cuando evidenciamos los indicadores transaccionales, identificando el abandono y la reducción de clientes activos, pero no conocemos con precisión el motivo por el cual lo hacen. Con base a esa caída en números centramos las estrategias en generar más promociones y ofertas, sin conocer realmente el problema real: Una mala experiencia de cliente.
¿Conocemos lo que realmente significa generar una buena experiencia de cliente? ¿Somos conscientes de la importancia de mantener una trazabilidad de procesos y comunicación dentro de nuestra organización? ¿Le damos la importancia al área de post venta que merece o solo la vemos como un equipo que recibe llamadas?
Para conocer lo que significa «Customer Experience» debemos enfocarnos en los siguientes puntos claves:
- El recuerdo: Se enfoca en la percepción e imagen mental que deja una empresa en un consumidor. El cerebro genera estímulos constantemente con cada punto de contacto que tienen con la empresa, lo que se refleja en emociones y sensaciones al momento de decidir.
- Experiencia de cliente: Está basada en los momentos que se obtienen en la experiencia generada antes, durante y después de la compra. Esto puede depender de la empresa o del consumidor.
La experiencia es el valor que la marca genera hacia sus clientes y es transversal a cada acción, desde el envío de un email que comunica una promoción, hasta la llamada de seguimiento posterior a la prestación de un servicio. Este es un proceso del que se debe tener una trazabilidad de principio a fin, no solo en conocer los datos operativos, sino los de la experiencia, donde la tecnología se convierte en un aliado importante para el conocimiento del consumidor.
Muchas empresas se centran en no generar recuerdos negativos en vez de buscar generar recuerdos positivos.
¿Qué es una buena experiencia de cliente? Para iniciar, debemos pensar en tres puntos fundamentales: Escuchar, Entender y Actuar.
Escuchar, es el primer paso. Debemos conocer los canales por los cuales interactúan nuestros clientes con nuestra marca. Conocer cuál es ese ecosistema en el que se mueve nuestro público objetivo y nuestra competencia. Es muy importante recolectar la mayor información posible para entender su naturaleza y comportamiento. De esa manera podremos contar con la información necesaria para identificar en qué punto de contacto debemos mejorar nuestra experiencia con el cliente: Visita a punto de venta, proceso de despacho de un producto, atención post venta, etc. Mejoraremos nuestra experiencia con el cliente en la medida que contemos con la información real y oportuna para lograr actuar con acciones correctivas y preventivas.
Poner en práctica escuchar, entender y actuar es un hábito continuo que nos permitirá ir al ritmo de los consumidores que cambian constantemente en sus comportamientos.
La gran mayoría de las empresas cuentan con estos datos transaccionales en sus sistemas ERP y CRM, pero muy pocas conocen cómo gestionar esta información o cómo hacer una lectura de estos datos. Aprender a gestionar y consolidar esta información es más importante que el ejercicio de recolectarla.
La experiencia de cliente pasó de ser algo que deseamos implementar a ser un imperativo en las estrategias de nuestra organización, donde el objetivo es convertir a nuestros clientes en embajadores y defensores de nuestra marca.
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