Estrategias digitales con services desing CX, UX, UI

Probablemente hayas visto el meme (o incluso lo experimentes en la vida real) del diseño de una calle en la que los técnicos han ideado por dónde deben ir los peatones para llegar a un punto B desde un punto A pero la falta de césped en una parcela denota que las personas prefieren tomar su propio camino para llegar a su destino.

Es lo que comúnmente se llama experiencia de cliente (o CX, de Customer Experience). También ha pasado en tecnología. ¿Sabías que los SMS no estaban pensados como sistema de mensajería, sino únicamente como notificación de llamadas perdidas?

Así pues, a la hora de diseñar servicios digitales hay que tener en cuenta varios parámetros si queremos que tengan éxito.

CX, la experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX) son todas las interacciones que los consumidores tienen con una organización en todas las etapas del denominado viaje del cliente, aun cuando no se llegue a realizar una compra.

CX es un aspecto que se centra en la relación entre una empresa y sus clientes, desde la recopilación de la información, una llamada a cualquier departamento de la empresa (servicio de atención al cliente, asistencia técnica, reclamaciones…), la observación de un anuncio o algo tan sencillo como pagar una factura. Todas y cada una de las acciones que una persona realiza con una empresa es parte de esta experiencia de cliente, para bien y para mal.

UX, la experiencia de usuario

La experiencia de usuario (UX) se centra en conocer a fondo a los usuarios, lo que necesitan, lo que valoran, sus capacidades y también sus limitaciones a la hora de utilizar los productos y servicios. Es, por tanto, una parte muy importante en su diseño, como veíamos en los ejemplos del inicio.

La UX también tiene en cuenta las metas y objetivos empresariales con el fin de que ambos extremos de la cadena (empresa y usuario) converjan. Las mejores prácticas de UX promueven la mejora de la calidad de la interacción del usuario con el producto y los servicios relacionados, así como su percepción de los mismos.

En ocasiones, UX y usabilidad se confunden. La usabilidad es, de hecho, un atributo de calidad de la interfaz de usuario, que abarca si el sistema es fácil de aprender, eficiente de usar, agradable, etcétera. Aunque esto es muy importante y en la usabilidad se deben tener en cuenta a todas las personas, especialmente aquellas que tienen algún tipo de discapacidad, la experiencia total del usuario es un concepto aún más amplio que se recoge en la UX.

UI, la interfaz de usuario

El diseño de interfaces de usuario (UI) es el proceso que utilizan los diseñadores para crear interfaces en programas o dispositivos informáticos, centrándose en el aspecto o el estilo. El objetivo de los diseñadores es crear interfaces que los usuarios encuentren fáciles de usar y agradables. El diseño de interfaces de usuario se refiere tanto a las interfaces gráficas como a otras formas (por ejemplo, interfaces controladas por voz).

Es importante señalar que el diseño de la interfaz de usuario no es lo mismo que la experiencia del usuario, aunque ambos suelen ir de la mano.

El diseño de interfaz de usuario tiene en cuenta todos varios elementos y cómo funcionan entre sí juntos para crear interfaces fáciles de navegar y sensorialmente agradables. Por tanto, tiene en cuenta aspectos como la interactividad (cómo se comportan y funcionan la interfaz de usuario y sus distintos elementos), el diseño visual (el aspecto de la interfaz, teniendo en cuenta aspectos como el color, la tipografía, las imágenes y gráficos, los logotipos, el diseño de iconos y el espaciado) y la arquitectura de la información (cómo se organiza y etiqueta el contenido de la interfaz de usuario).

Servicios de diseños

Todos estos componentes forman parte de los servicios de diseño digitales. Tal y como remarca Nielsen Norman Group (una de las principales organizaciones de investigación sobre la experiencia de usuario), hay tres componentes clave en el diseño de servicios (personas, accesorios y procesos) y los tres deben ser tenidos en cuenta ellos para ofrecer la experiencia que cada compañía busca.

- Personas. Este componente incluye a cualquiera que cree o utilice el servicio, así como a las personas que puedan verse afectadas indirectamente por el servicio.

- Objetos. Este componente se refiere a los artefactos físicos o digitales (incluidos los productos) necesarios para prestar el servicio con éxito.

- Procesos. Son los flujos de trabajo, procedimientos o rituales realizados por el empleado o el usuario a lo largo de un servicio.