La experiencia del cliente en un entorno e-commerce

Maximiza la experiencia del cliente en ecommerce con BX, CX y UX

Según el informe de Cisco “Customer Experience en el 2020” el 70% de la decisión de compra está basada en la experiencia de compra del consumidor y aún estamos muy lejos de que esa experiencia sea positiva en muchos ecommerce. Por ello, debemos desarrollar una estrategia que soporte el proceso de compra y debemos tener claros los tres ejes sobre los que nos movemos:

El Brand Experience (BX)
El Customer Experience (CX)
El User Experience (UX).

Entendemos el BX, como la experiencia predefinida y orquestada que un consumidor tiene cuando desarrolla la relación con una marca. Desde el momento que la descubre, hasta el momento en el que se queda “enganchado” y se convierte en embajador de ella. Ejemplos de marcas que han conseguido un BX positivo hacia sus consumidores son muy fácilmente reconocibles, como Lego, Redbull o Netflix. El proceso para conseguir esa experiencia alrededor de la marca de tal forma que este alineados a los objetivos de marketing y ventas hace que entren en juego no solo el departamento de marketing de la compañía sino también producto, logística, customer success y customer support.
El CX busca una armonía a través de los diferentes puntos de contacto con el consumidor, analizando su Customer Journey y homogeneizando nuestra comunicación, nuestros mensajes, nuestras promesas, de tal forma que seamos honestos con nuestro propósito de marca y con las expectativas del futuro cliente. Sobre este eje podemos utilizar algoritmos que nos permitan la personalización de la comunicación a nuestra audiencia, herramientas de escucha social que nos ayuden a identificar insights de clientes y puntos de contacto más innovadores que nos acerquen a nuestros clientes en tiempo real, como hizo Mapfre hace ya algún tiempo.
Por su parte, el UX también en muchas ocasiones denominado UX/UI relaciona directamente la interacción del usuario con el ecommerce, dando como resultado una percepción positiva o negativa de servicio que prestamos. Esa percepción se basa en un conjunto de factores como son, la audiencia a la que nos dirigimos, nuestros objetivos empresariales, la arquitectura de información que definimos, análisis funcional de todos los elementos que interactúan con el usuario, ya sea un buscador, el carrito de la compra o un formulario, los interfaces de visualización, sencillos, intuitivos y atractivos, la integración de la imagen de marca en el ecommerce, los mensajes que utilizamos como llamada a la acción, etc.

La experiencia de cliente aplicada a los ecommerce resulta de vital importancia tanto para las marcas como para los clientes. Y no nos referimos solo a los ingresos que obtienen las primeras, sino a la satisfacción que reportan en los segundos. Es obvio que la experiencia de cliente, en tiendas físicas u online, tiene una repercusión directa en la relación que mantienen las marcas y los clientes. La satisfacción se puede traducir en fidelización, y en un entorno en auge como los ecommerce es