Deuxième journée du Dreamforce 2023 de Salesforce

Discours d'ouverture de Sales Cloud

Pour commencer la journée avec énergie, nous nous sommes dirigés au discours d'ouverture de Sales Cloud à Dreamforce 2023, le nuage qui a tout commencé et qui continue d'évoluer constamment.

Lors de cette session inspirante, Salesforce a dévoilé une grande quantité de nouveautés qui sont déjà là et qui promettent de stimuler la productivité des équipes de vente grâce à l'incorporation de l'intelligence artificielle et des améliorations de l'interface qui offrent des informations de manière plus claire et consolidée.

Tous ces changements sont regroupés sous le nom d'Einstein 1 Sales, dont nous avons eu le privilège d'assister à des démonstrations de certaines de ses fonctions étonnantes.

Les premières démonstrations nous ont plongés dans le monde de la manière dont un professionnel de la vente peut utiliser Salesforce via une barre latérale intégrée dans le navigateur. Cette barre recueille des informations contextuelles sur les actions que nous effectuons, ce qui lui permet de proposer des recommandations personnalisées et des actions en un seul clic. Cette fonctionnalité connecte l'équipe de vente à Salesforce en permanence, leur permettant de recevoir des recommandations d'Einstein à tout moment, comme créer une opportunité en seulement deux clics ou mettre à jour le statut des leads.

Ces fonctions deviennent encore plus puissantes lorsque nous connectons Einstein à nos comptes de messagerie, que ce soit Outlook ou Gmail. Avec Sales GPT, nous pouvons rédiger des e-mails automatiquement depuis ces plateformes. Einstein propose des réponses pour chaque e-mail reçu, en incorporant des informations contextuelles extraites de Salesforce. Ainsi, les messages ne sont pas des modèles génériques, mais des communications précises et adaptées à chaque client. Le public a été véritablement impressionné en voyant cette capacité en action.

Après avoir démontré les capacités impressionnantes de l'intelligence artificielle dans nos outils de travail, on nous a présenté un design renouvelé des fenêtres de Sales qui offre beaucoup plus d'informations que ce à quoi nous sommes habitués. Cette interface mise à jour se concentre sur les écrans d'Accueil, Leads, Contacts et Opportunités, améliorant significativement l'expérience utilisateur.

La dernière fonctionnalité excitante présentée était le nouvel écran de “Forecast”, avec plus d'informations et de capacités que la version précédente. En utilisant Einstein pour analyser les données des opportunités du système, cet outil fournit un résumé de l'atteinte des objectifs, des prévisions de ventes pour les prochains mois et des alertes dans un format visuel et attrayant pour l'utilisateur. (Il était temps de tirer le meilleur parti des prévisions !)

Une fois toutes ces nouvelles excitantes présentées, la nouvelle licence de Salesforce: Unlimited+ a été révélée. Cette licence inclut toutes les fonctionnalités de Einstein 1 Platform, ce qui représente un pas de géant dans l'accès à ces puissants outils. Les améliorations qui seront mises en œuvre dans les licences actuelles de Enterprise et Unlimited ont également été annoncées, offrant aux utilisateurs encore plus de raisons de s'enthousiasmer.

Pour clore cette session passionnante, la nouvelle mascotte de Salesforce a fait son entrée en vedette : le zèbre Zig, accompagné de sa nouvelle plateforme, Salesblazers.com. Une touche de fun et de créativité pour clôturer en beauté cet événement plein d'innovation et de découvertes à Dreamforce 2023

Discours d'ouverture de Commerce Cloud

La Keynote de Commerce Cloud en Dreamforce 2023, présentée par Michael Affonti (SVP, GM, Commerce Cloud de Salesforce), nous a plongés dans la nouvelle ère du commerce avec des données percutantes :

• La révolution des clients : 1 client sur 3 ne revient pas en raison de mauvaises expériences d'achat.
• La révolution des données : En 2022, environ 97 ZB de données ont été générées.
• La révolution de l'intelligence artificielle : L'IA est une priorité absolue pour les PDG.

Ces chiffres nous indiquent que les anciennes règles ne sont plus valables et que nous devons nous adapter à cette nouvelle réalité du commerce. Commerce Cloud se présente comme la solution, propulsée par "Einstein 1 Platform" et intégrée avec d'autres clouds de Salesforce comme Sales Cloud, Service Cloud et Field Service.

Les prochaines fonctionnalités, disponibles entre fin 2023 et début 2024, incluent :

• Einstein Copilot for Merchants
• Commerce Concierge
• Generative Page Designer
• Commerce Intelligence
• Pay Now for Field Service

L'un des avantages clés de Salesforce Commerce Cloud est son intégration totale dans la plateforme Salesforce, tirant parti de la puissance de Service Cloud, Sales Cloud et Data Cloud.

Nous mettons en avant la simplification de la gestion des magasins et l'accélération de leur lancement. Le nouveau "setup" de Commerce Cloud permet de déployer un magasin en quelques clics avec l'aide de l'IA pour améliorer la disposition et le branding. Les nouveaux "superpouvoirs" incluent :

• Commerce Setup (Déjà disponible)
• Einstein Copilot for Merchants (Bêta Oct'23)
• Return Insights for Order Management (Bêta Oct'23)

L'objectif principal est de porter l'expérience personnalisée des magasins physiques dans le monde numérique. Commerce Cloud introduit :

• Commerce Intelligence (propulsé par Data Cloud), qui offre des recommandations pour améliorer les ventes et fidéliser les clients grâce à l'IA. (Déjà disponible)
• Composable Storefront, qui facilite la création de magasins basés sur des composants avec le soutien de l'IA. (Bêta Fév'24)
• Generative Page Designer, qui permet la génération assistée par IA de pages de magasin. (Bêta Fév'24)
  

Enfin, Commerce Cloud s'intègre avec d'autres clouds pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes, avec des fonctionnalités telles que :

• Order Support for Service (Déjà disponible)
• Reorder Portal for Sales (Déjà disponible)
• Pay Now for Field Service (disponible en fév. '24) qui permet les paiements de services sur le terrain depuis l'application.

En résumé, Commerce Cloud évolue comme la plateforme leader en commerce, soutenue par l'IA, pour offrir des expériences d'achat uniques et une gestion simplifiée.

Service Cloud Keynote

L'accent principal de la Keynote de Service Cloud a été de repenser la manière dont nous fournissons un service à nos clients à l'ère de l'intelligence artificielle (IA), ce qui n'est pas surprenant, car à Dreamforce, tout tourne autour de l'IA.

Auparavant, nous devions chercher des réponses aux problèmes des clients, mais à l'ère de l'IA, nous pouvons tirer parti des expériences génératives pour générer ces réponses de manière plus efficace.

Avant, nous définissions des processus statiques pour aborder la résolution des tickets, mais maintenant, à l'ère de l'IA, nous pouvons concevoir des processus basés sur l'IA qui s'adaptent de manière plus flexible aux situations spécifiques.

Avant, nous exécutons des rapports opérationnels pour mesurer l'efficacité et la productivité de nos centres de contact, mais maintenant, nous pouvons nous baser sur l'intelligence appliquée aux données pour mieux comprendre comment fonctionnent nos centres de contact.

Grâce à Einstein, nous voyons comment les centres de contact améliorent leur évolutivité, productivité et économies grâce à l'amélioration de l'expérience client, la fidélisation, les processus, l'automatisation et l'opération.

En 2016, Salesforce a introduit Einstein, l'IA prédictive, qui dans le contexte de Service Cloud nous a aidés avec la classification et le routage intelligent des cas. Plus récemment, Salesforce a lancé l'IA générative, qui a aidé les agents des centres de contact à fournir des réponses appropriées aux clients et à clôturer les cas plus rapidement. Et maintenant, voici Einstein Copilot, qui sera disponible en mode pilote en février 2024. Ce qui rend Einstein Copilot unique, c'est sa capacité à travailler de manière autonome avec chaque client, fournissant des réponses précises quand elles sont le plus nécessaires, sans l'intervention des agents.

Un exemple fascinant de ce que Einstein Copilot peut accomplir est la manière dont il peut gérer tous les cas de premier niveau de support, en envoyant des courriels personnalisés avec des réponses appropriées pour chacun d'eux, sans intervention manuelle de la part des agents.

Avec Einstein Copilot, les entreprises n'augmenteront pas seulement la capacité de leurs centres de contact, mais elles amélioreront également de manière significative la satisfaction des clients. Les clients recevront des réponses plus rapides et personnalisées qui correspondront à leurs besoins spécifiques.

Si nous considérons la perspective du client qui avait l'habitude de chercher des réponses sur le web et d'obtenir un ensemble de solutions possibles, maintenant avec l'intelligence artificielle, l'expérience s'améliore considérablement. Les clients recevront des réponses uniques et personnalisées, composées d'une sélection spécifique d'articles qui s'adaptent à leurs besoins individuels.

Enfin, il a été souligné comment les rapports d'opérations, grâce à Einstein, évoluent vers des conversations. Au lieu de simplement présenter des données, nous pouvons maintenant poser des questions qui nous aident à mieux comprendre les données et à raconter une histoire avec elles, quelque chose qui a également été vu dans d'autres Keynotes de produits, comme celle de Tableau.

Pour clore la session, l'incorporation excitante de la nouvelle édition Unlimited+ au portefeuille des éditions disponibles a été annoncée. Cette édition offre toutes les fonctionnalités de l'intelligence artificielle pour Service de manière intégrale et complète.

Discours d'ouverture de l'Admin

Le discours d'ouverture de l'Admin est toujours un moment spécial à Dreamforce. Ici, année après année, les meilleurs Trailblazers se rassemblent pour découvrir les dernières nouveautés qui nous aideront à personnaliser et optimiser nos projets. L'ambiance est détendue mais chargée d'émotion.

Le début de la présentation nous a apporté une annonce excitante : un nouveau modèle de formation pour ceux qui souhaitent entrer dans l'univers Salesforce à travers des vidéotutoriels sur YouTube, disponibles dès ce mois-ci. De plus, deux nouvelles plateformes ont été annoncées, Advisory Board et Enablement Kit, qui promettent de faciliter encore plus l'accès pour ceux qui veulent commencer leur carrière dans le monde de Salesforce. Ces outils sont un grand cadeau pour ceux qui commencent ce voyage passionnant.

Nous allons maintenant plonger dans le vif du sujet : les améliorations disponibles dès ce mois-ci dans la création de Flows. La première d'entre elles se concentre sur l'interface de création de Flows, ce qui facilite grandement le travail lorsqu'on doit gérer un grand nombre de nœuds. Les administrateurs apprécieront sans aucun doute cette mise à jour qui améliore l'ergonomie de l'outil.

Cependant, la nouvelle la plus excitante a été l'annonce que les Flows évoluent vers la réactivité et la dynamique. Qu'est-ce que cela signifie ? Tout simplement que désormais, sur chaque écran que nous concevons, nous pouvons modifier les composants en temps réel selon les actions de l'utilisateur sur l'écran. En quelques clics, nous pouvons configurer quelles images, composants ou données doivent être affichés à l'utilisateur en fonction de ses interactions au sein d'un même écran de Flow. Pour ceux qui ont déjà travaillé avec les Flows, ils comprendront l'importance énorme de cette mise à jour et les possibilités qu'elle offre.

Pendant la session, ils en ont également profité pour nous rappeler les nouvelles capacités d'intégration des Flows qui ont été présentées lors de la Keynote de Mulesoft. Désormais, nous pouvons détecter des changements dans des systèmes externes et déclencher des actions dans Salesforce et vice versa. Que ce soit via des connexions API HTTP, Mulesoft ou Data Cloud, Salesforce améliore notre capacité à automatiser les processus et à tout garder parfaitement synchronisé.

Pour conclure la section dédiée aux Flows, ils nous ont surpris avec une démonstration de comment, grâce à une conversation avec Einstein, nous pouvons générer un Flow complet et fonctionnel. C'est une compétence que tout administrateur devrait apprendre, car elle promet de rendre notre travail beaucoup plus productif.

Pour couronner le tout, quelques nouveautés très attendues par les administrateurs de Salesforce ont été présentées. Parmi elles, on trouve des améliorations dans la configuration des écrans pour les appareils mobiles, une nouvelle interface pour visualiser les permission sets et la possibilité d'utiliser Einstein pour compléter les champs des enregistrements. L'excitation était palpable dans la salle, avec des cris de joie et des applaudissements en apprenant que ces améliorations tant attendues seront enfin disponibles. C'est un grand moment pour les administrateurs de Salesforce !

DREAMFEST

Pour clôturer la journée, nous avons eu le tant attendu Dreamfest. À Dreamforce, la musique et la solidarité se rejoignent pour soutenir une cause importante, et c'est aussi un espace où l'innovation et l'inspiration coulent constamment. Cette fois, nous avons pu profiter des Foo Fighters, qui ont tout donné lors de ce concert caritatif en soutien aux Hôpitaux pour Enfants UCSF Benioff au Chase Center, le stade des Golden State Warriors.