Il ruolo del video nella customer experience: Zoom Contact Center e l’innovazione del Servizio Clienti

Introduzione

Nell'attuale scenario competitivo, offrire un'assistenza clienti di qualità superiore è un fattore cruciale per il successo aziendale.

Con il progresso delle tecnologie digitali, il video si è affermato come uno strumento fondamentale per migliorare la customer experience.

Secondo uno studio di Metrigy del 2023, le interazioni visive come video e condivisione dello schermo nel supporto al cliente erano spesso difficili da gestire e disconnesse dalle piattaforme di servizio clienti in uso. In molti casi, l'agente doveva inviare un link per avviare una nuova sessione di chiamata, a meno che il video non fosse integrato nel sistema. Il concetto di "click-to-call" non si era ancora esteso al "click-to-video", generando frustrazione nei consumatori. Metrigy definiva questa situazione una “opportunità persa”.

In questo contesto, Zoom Contact Center si è affermato come il software di riferimento per la gestione dell’assistenza clienti, proponendosi come una soluzione innovativa e omnicanale che
integra l’esperienza video all'interno della piattaforma, trasformando radicalmente il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti.

Cos’è Zoom Contact Center?

Prima di tutto, è importante chiarire cosa si intende per "Contact Center".
Una soluzione Contact Center è il punto di contatto centrale che gestisce tutte le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti. Si tratta dell'evoluzione dei tradizionali "call center", che si basavano prevalentemente sulle telefonate. Oggi, le soluzioni digitali per contact center moderni vanno oltre un singolo canale, integrando chat, chatbot, chiamate, videochiamate e altri strumenti di comunicazione.

Zoom Contact Center è una soluzione avanzata sviluppata da Zoom Video Communications, piattaforma collaborativa americana leader nelle comunicazioni video, (che ormai è molto più di una piattaforma di video-conferenze), che combina la comunicazione video con strumenti sofisticati per la gestione dei contatti e l'organizzazione degli agenti di supporto.

Questa piattaforma omnicanale consente di gestire il contatto con i clienti attraverso chat, SMS, telefono e videochiamate, integrandosi perfettamente con i CRM esistenti e offrendo un'analisi avanzata dei dati di tutte le attività. Zoom Contact Center è progettato per migliorare l'efficienza e l'efficacia del servizio clienti e aumentare la produttività degli agenti (e secondo Forbes, anche il fatturato aziendale).

Perché il video rivoluziona il rapporto con il cliente
I moderni software per il servizio clienti sono ricchi di funzionalità, portando il self-service a un nuovo livello. Tuttavia, la spinta verso il self-service si interrompe bruscamente quando i tuoi clienti hanno un problema e desiderano assistenza personale, umana, e non solo un chatbot o collegamenti a una libreria infinita di informazioni e documenti.

La capacità di offrire un supporto personalizzato all'interno dell'esperienza digitale rappresenta un fattore di differenziazione fondamentale.

Per questo motivo in passato (e in realtà ancora oggi) Zoom Meetings è stato spesso utilizzato come integrazione ad altri vendors di piattaforme CCaaS (Contact Center as a Service) proprio per la qualità della video-chiamata e la necessità di umanizzare il processo, fino a che Zoom ha deciso di creare la propria piattaforma unificata per la gestione dell’assistenza, Zoom Contact Center, una MultiCCaaS.

Ma perché la videochiamata rappresenta un elemento di differenziazione?
Vediamo questi aspetti più in dettaglio:

Vantaggi dell'Utilizzo del Video

Personalizzazione: Il video consente interazioni faccia a faccia, creando un senso di connessione personale tra l'azienda e il cliente. Anche in modalità asincrona, la registrazione di video in pillola per
trasmettere informazioni, educare su un prodotto o presentare un servizio, è di grande efficacia.
Efficienza risoluzione problemi: Le videochiamate possono accelerare la risoluzione dei problemi, riducendo il numero di interazioni necessarie per risolvere problemi più complessi, anche tramite la condivisione schermo.
Fiducia e percezione del brand: Vedere un volto umano può aumentare la fiducia del cliente nell'azienda, migliorando la percezione del brand.
Coinvolgimento: Il video cattura meglio l'attenzione del cliente rispetto a testi o chiamate vocali, migliorando l’engagement.
Ma soprattutto: anche i dipendenti ricevono vantaggi dall’utilizzo di Zoom Contact Center.
Con strumenti facili da usare e da imparare, i dipendenti sono più soddisfatti e possono gestire meglio il loro tempo, aumentando la produttività.
Per questo motivo incorporare il video nella Customer Experience può portare ad un aumento del 59% del fatturato, un miglioramento del 41% delle valutazioni dei clienti, e un aumento del 32% della produttività degli agenti.

Da Help Desk a Hub di Opportunità: La Nuova Frontiera del Customer Service

Oggi, il canale di assistenza clienti ha evoluto la sua funzione da semplice "Help Desk" a un vero e proprio punto di contatto strategico, capace di generare nuove opportunità di vendita. Non si tratta più solo di risolvere problemi post-vendita, ma di intercettare l'interesse del cliente fin dal primo contatto.

Quando un cliente manifesta interesse tramite un messaggio, un operatore qualificato può intervenire immediatamente, trasformando una semplice richiesta in una consulenza personalizzata che guida verso l'acquisto.

Questo approccio non solo migliora l'esperienza del cliente, ma permette anche di convertire rapidamente l'interesse in azione, trasformando il servizio clienti in un potente strumento di
crescita e di incremento delle vendite.

Come funziona Zoom Contact Center? Un riassunto
Punti chiave

Integrazione Omnicanale: Gestione di comunicazioni tramite voce, video, chat e SMS da un'unica piattaforma.
Video Chat Integrata: Capacità di avviare videochiamate direttamente dal centro di contatto per migliorare la comunicazione con i clienti.
Condivisione Schermo: Gli agenti possono condividere lo schermo con i clienti per risolvere problemi complessi in modo più
efficiente.
Instradamento Basato su Skill: Instradamento intelligente delle chiamate basato sulle competenze specifiche degli agenti, garantendo che le richieste dei clienti siano gestite dai membri del team più qualificati, utilizzando Zoom Virtual Agent insieme a Zoom Contact Center.
Dashboard e Analisi in Tempo Reale: Monitoraggio delle performance in tempo reale e accesso a dati e analisi dettagliate per migliorare la gestione del centro di contatto.
Integrazione con CRM: Integrazione con sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per fornire agli agenti un quadro
completo delle interazioni passate e delle informazioni sui clienti.
Automazione e Intelligenza Artificiale: Utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale per automatizzare compiti ripetitivi e fornire assistenza avanzata agli agenti ricevendo un riassunto di quanto è stato comunicato in precedenza via chat, via e-mail o durante le interazioni passate, per essere sempre preparati all’assistenza.

Per approfondire come funziona ogni passaggio, ne abbiamo parlato in questi articoli:
- 3 user story per capire come funziona Zoom Contact Center
- Scopri il Futuro dell'Assistenza Clienti con le Demo Step-by-Step di Zoom Contact Center

Benefici e Vantaggi

Miglioramento della Customer Experience
La combinazione di video chat e condivisione schermo permette agli agenti di offrire un supporto più personalizzato e immediato, migliorando la soddisfazione del cliente.
Efficienza Operativa
L'integrazione omnicanale e l'instradamento basato sulle competenze riducono i tempi di risoluzione dei problemi e migliorano l'efficienza operativa complessiva del centro di contatto.
Aumento della Produttività degli Agenti
Strumenti facili da usare e potenti analisi in tempo reale permettono agli agenti di lavorare in modo più efficace e di risolvere i problemi più rapidamente.
Flessibilità e Scalabilità
La piattaforma è facilmente scalabile per adattarsi alle esigenze di aziende di diverse dimensioni e può essere integrata con altre tecnologie aziendali esistenti.
Abbiamo approfondito questi aspetti in un nostro articolo precedente

SEIDOR Italy partner di Zoom per l’Italia
La partnership tra SEIDOR e Zoom è molto più di una semplice collaborazione; insieme, portiamo avanti un'innovazione tecnologica che non si limita a migliorare l'efficienza, ma che mette le persone al centro.

Crediamo che il vero potere della tecnologia risieda nella sua capacità di arricchire le vite umane, rendendo le interazioni più semplici, intuitive e significative. Questa visione ci permette di creare esperienze straordinarie per i clienti e i dipendenti, migliorando la Customer Experience e la Employee Experience con innovazione.

Con Zoom, non stai solo adottando una piattaforma leader per le video-conferenze; stai abbracciando un intero ecosistema di strumenti che ottimizzano ogni aspetto del lavoro, dalla gestione delle riunioni e del customer service fino a marketing e vendite.

Zoom è oggi tra le soluzioni più diffuse anche per il settore Education e video per l’apprendimento, argomento su cui siamo centro di competenza in Italia.

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#FAQ
Come il video migliora la customer experience?
Il video migliora la customer experience offrendo una comunicazione più personale e coinvolgente, accelerando la risoluzione dei problemi e aumentando la fiducia dei clienti.

Quali sono i principali vantaggi di Zoom Contact Center?
Zoom Contact Center offre numerosi vantaggi, tra cui comunicazione video avanzata, integrazione con CRM, analisi dei dati e miglioramento della produttività degli agenti, affermandosi come la migliore piattaforma di servizio clienti cloud.

Come posso integrare Zoom Contact Center con il mio sistema CRM?
L'integrazione di Zoom Contact Center con il CRM avviene tramite API e plugin forniti da Zoom.

Quali sono le best practice per l'uso del video nel servizio clienti?
Le best practice includono la formazione del personale sulle tecniche di comunicazione video, l'uso di strumenti di analisi per monitorare le performance e l'adozione di una strategia centrata sul cliente.

Il video è adatto a tutti i tipi di aziende?
Il video può essere vantaggioso per la maggior parte delle aziende, ma è particolarmente utile per settori dove la personalizzazione e l'interazione diretta sono cruciali.

Come posso misurare l'efficacia del video nella customer experience?
L'efficacia del video nella CX può essere misurata tramite KPI come la soddisfazione del cliente (CSAT), il tempo di risoluzione dei problemi, il tasso di retention e l'engagement dei clienti. Alcuni software di gestione clienti - come Zoom Contact Center - offrono una dahsboard dettagliata in grado di fornire dati in tempo reale di tutte le attività così da comprendere meglio le azioni da intraprendere per raggiungere i risultati.

Fonti:
1. https://metrigy.com/visual-engagement-the-missed-opportunity-of-digital-customer-service/
2.https://www.forbes.com/councils/forbesbusinesscouncil/2023/09/12/unlockin g-untapped-potential-maximizing-revenue-through-customer-experience/
3. https://metrigy.com/zoom-aims-to-improve-cx-with-video-engagement-center/