CX: A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO CENTRO DA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

As estratégias para otimizar a interação dos clientes com uma marca ou produto são cada vez mais importantes para as organizações e seu principal aliado é a tecnologia. Omnicanalidade, análise preditiva do comportamento, inteligência artificial e análise de dados são a chave.

Em um mundo hiperconectado e interativo, a Experiência do Cliente (CX, por seu acrônimo em inglês) tornou-se um diferencial indispensável para as empresas de todos os tamanhos.

Hoje, a grande maioria dos clientes baseia suas decisões de consumo na experiência que tiveram e, em geral, permanecem fiéis às marcas que lhes oferecem soluções e um bom serviço, enquanto descartam aquelas que não lhes fornecem as respostas que esperam.

Cada vez mais conscientes de que a Experiência do Cliente é uma parte substancial do negócio, com impacto tanto na construção da imagem quanto na rentabilidade, as empresas estão constantemente à procura de novas ferramentas, processos e sistemas que lhes permitam estabelecer laços mais fortes e duradouros com elas.

A última pesquisa CX Trends 2022, da empresa Zendesk com empresários de 21 países do mundo (incluindo Brasil, México, Canadá e Estados Unidos), revelou que 93% dos clientes escolhem empresas que lhes tenham oferecido sua opção de comunicação preferida. O estudo também indica que 61% dos entrevistados mudariam para um concorrente após uma má experiência com uma marca.

Na mesma linha, o relatório O Estado do Customer Experience, da empresa Genesys, publicado em inícios de 2022, afirma que 9 em cada 10 consumidores declaram que ser escutados é fundamental para se sentirem satisfeitos.

As estatísticas só confirmam uma tendência em crescimento: os clientes são cada vez mais rigorosos e exigentes, e esperam um diferencial que os motive em suas decisões de consumo.

A importância dos dados

O caminho para as empresas consiste em ouvir atentamente as necessidades expressas pelos clientes, transformar essa informação em melhorias e estabelecer um vínculo emocional com elas.

De acordo com uma pesquisa da Havas CX, confiança, inclusão, atendimento ao cliente eficaz e o máximo de personalização possível são os fatores determinantes para criar uma experiência relevante e bem-sucedida do cliente.

As clássicas pesquisas de satisfação não são mais suficientes para atingir estes objetivos. Agora, as organizações requerem uma análise muito mais rápida e profunda dos dados, através de plataformas preditivas que lhes permitam compreender os gostos, costumes e afinidades dos clientes e oferecer-lhes respostas efetivas e imediatas.

O compromisso com este tipo de reconversão digital também melhora os resultados dos negócios: de acordo com um recente relatório da Llorente y Cuenca realizado em 10 países da América Latina, a rentabilidade média das empresas que utilizam soluções de big data para analisar as conversas de seus consumidores é quase 22% maior do que a das empresas que não as utilizam.

Omnicanalidade e agentes idôneos

Ter uma estratégia de marketing abrangente e unificada que cubra todas as plataformas e canais de venda e comunicação disponíveis, tanto digitais quanto físicos, é outra das chaves para as empresas criarem um vínculo genuíno com seus clientes, baseado na confiança, escalabilidade e permanente retroalimentação.

A omnicanalidade é, sem dúvida, um dos maiores desafios: a chave é colocar o cliente, e não o produto, no centro da estratégia empresarial, e acompanhá-lo durante todo o processo de compra para que tenha uma experiência agradável e o mais personalizada possível.

Outro aspecto fundamental para que a CX seja ótima é ter uma equipe de trabalho qualificada e alinhada com a estratégia geral da empresa, através de programas permanentes de incentivo e treinamento em soft kills e hard kills.

Soluções de valor

Durante muitos anos, a tecnologia tem sido a melhor aliada das organizações que querem desenvolver ou otimizar seus sistemas de Customer Experience. Ferramentas como Inteligência Artificial (IA) ou machine learning estão sendo cada vez mais utilizadas no crescente mercado de Gerenciamento da Experiência do Cliente.

Hoje, há um grande número de empresas no mercado que oferecem soluções de CX para toda a cadeia de valor, que permitem conectar dados e indicadores em tempo real, para otimizar a experiência dos clientes e impulsionar o negócio.

Uma das propostas mais completas é oferecida pela Seidor, membro da United VARs, através do pacote de soluções Customer Experience da SAP, incluindo SAP Commerce Cloud, SAP Upscale Commerce, SAP Customer Data Solution, SAP Cloud for Customer, SAP Emarsys Customer Engagement e SAP Marketing Cloud, entre outros.

A combinação desse tipo de soluções tecnológicas é fundamental para que cada cliente se sinta único. E essa experiência começa com a integração comercial de ponta a ponta, que permite entender a vivência do cliente em cada ponto do caminho: necessidade, compra, entrega, pagamento, devolução e pós-venda.

A preparação é o caminho

O mercado global de Gerenciamento da Experiência do Cliente avança a passo firme. De acordo com o último relatório da Grand View Research, este atingirá US$ 38,98 bilhões até 2030, e espera-se que registre uma taxa de crescimento de 18,1% entre 2022 e 2030.

Por isso, é fundamental que as organizações estejam preparadas para satisfazer os clientes e antecipar suas necessidades.

"64% dos clientes têm menos paciência do que tiveram no ano passado. O sucesso de uma empresa depende de envolver os seus clientes em conversas interativas e investir em tecnologia que permita prestar serviços excepcionais, garantindo que tudo esteja integrado em toda a organização", afirma Jeff Titterton, diretor de Operações da Zendesk.

O caminho não é fácil. As empresas que perceberem que a fórmula para o sucesso não é apenas ter um produto maravilhoso, mas proporcionar uma experiência inesquecível para o cliente, terão atingido seu objetivo. CX é mais do que uma palavra que está na moda: é a chave para a sobrevivência dos negócios.