Experiência do cliente: o foco de toda a decisão do varejo

As mudanças constantes enfrentadas pelo varejo transformam o modo com que as empresas se relacionam com o seu cliente. O avanço da tecnologia nos últimos anos impulsionou uma transição para o digital e o investimento na experiência do cliente.

Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), só nos oito primeiros meses de 2020, período auge da pandemia da COVID-19, foram criados 135 mil novos canais de vendas online, enquanto a média mensal antes disso era de 10 mil.

Essa movimentação aconteceu para facilitar o contato de compra e melhorar a experiência do cliente, buscando fidelizá-lo. Por isso, as estratégias tomadas no varejo atualmente estão voltadas à experiência do cliente. Decisões são tomadas com foco em melhorar a compra e tornar o processo o mais satisfatório possível. E, para isso, a tecnologia entra em cena mais uma vez. Entenda a seguir!

A importância da experiência do cliente

Criar uma experiência positiva representa proporcionar ao cliente aquilo que ele busca de forma ágil e precisa. Um exemplo é quando o consumidor encontra rapidamente as informações que busca em um site e lá tem o suporte necessário para fechar suas compras.

E para garantir a jornada de compra focada no cliente, é preciso desenvolver táticas que otimizem a experiência ao longo do processo. Pesquisas, personalização e tecnologia podem ser aliadas para tomada de decisões importantes.

Maneiras de melhorar a experiência do cliente no varejo

Separamos a seguir pontos relevantes que devem ser levados em consideração ao desenvolver estratégias para estruturar a experiência do cliente.

Conheça bem o seu cliente

É essencial que se compreenda o comportamento dos seus clientes para garantir uma boa experiência. Oferecendo os produtos e serviços certos, junto com um atendimento de excelência. Para isso, acessar os dados dos consumidores e trazer informações em comum para criar personas baseadas em informações concretas ajuda. Transformar os dados em métricas se torna uma ação viável.

Engajamento da equipe

Colaboradores que têm acesso às informações dos clientes também, auxilia na conquista do público. O que também fornece mais segurança para que o comercial possa desempenhar seu trabalho.

Personalização do atendimento

A personalização para o varejo é um elemento que vem ganhando cada vez mais relevância. Mostrar ao cliente que ele é especial e importante para sua loja representa um cuidado que conquista.

Estratégias eficazes são desenvolvidas para que essa personalização aconteça desde o primeiro contato, mas o atendimento e boa comunicação ainda são elementos que se destacam nesse assunto.

Investimento em tecnologia

Segundo um estudo da High Tech Retail, 80% dos consumidores valorizam mais as lojas que utilizam tecnologia. Este cenário mostra que o avanço tecnológico é aliado na hora de otimizar a experiência do cliente.

Existem diversas formas de investir em tecnologia, desde a gestão, até ao atendimento e a comunicação omnichannel.

Como usar a tecnologia para transformar a experiência do cliente

A experiência do cliente está diretamente associada ao modo que é gerenciada a operação no varejo. Isso significa que a gestão interna eficiente impacta na visão que o público terá de uma loja ou empresa.

Dessa forma, a tecnologia pode entrar na operação de diferentes maneiras. Os chatbots, como um aplicativo de IA, têm a capacidade de melhorar drasticamente a capacidade dos varejistas de se comunicar com os clientes em qualquer lugar e a qualquer hora, fornecendo o mesmo atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais.

Muitos varejistas também estão usando a tecnologia de IA para agilizar o processo de checkout, tornando mais fácil para os consumidores fazerem compras nas lojas, assim como realidade aumentada e virtual como forma de envolver os clientes com uma experiência de compra mais personalizada.

A maioria das empresas também está trabalhando na omnicanalidade, conectando todos os canais ou pontos de contato online e offline para melhorar a experiência geral do cliente e melhorar seu relacionamento com a empresa.

Contar também com uma solução completa e integrada a um ERP, por exemplo, é uma forma de gerenciar os processos efetivamente e gerar dados para estas tecnologias.

Neste quesito, soluções que automatizam processos de negócio ajudam nas estratégias de lojas focadas em clientes. Já que o direcionamento de decisões voltadas para a experiência do consumidor não pode diminuir a produtividade da empresa.

Existem diversas soluções disponíveis no mercado. Na hora de escolher sua aliada, é preciso reconhecer que ela atende às principais demandas do seu negócio. Por isso, optar por sistemas completos e integrados aos principais ERP do mercado é a forma de ter as principais ferramentas para começar a garantir uma experiência do cliente satisfatória.

Conheça também as vantagens que a automação traz para a gestão fiscal. E entenda como a tecnologia pode auxiliar no gerenciamento da sua loja, além da experiência do cliente.