Beneficios de un Customer Data Platform o CDP

Customer Data Platform

En próximos artículos entraremos a comentar y valorar cada uno de los puntos que nos ayudan a mejorar el Customer Experience (experiencia de navegación fácil e intuitiva, diseños atractivos, contenido estructurado, etc.) pero en el post de hoy nos centraremos en la personalización de contenido y en cómo una herramienta como un CDP nos puede ayudar.

¿Qué es un CDP? ¿Por qué se ha vuelto un hot-topic?

Si nos centramos en la definición técnica, un CDP (Customer Data Platform) es un sistema de gestión de datos de nuestros clientes que se sustenta en una base de datos unificada y persistente, a la que pueden acceder otros sistemas externos de la organización en tiempo real, siendo estos cualesquiera tipos de datos, desde conductas o patrones de comportamiento de nuestros clientes en nuestros canales web o aplicaciones móviles, transacciones realizadas, datos demográficos, datos de otras fuentes (CRM, etc.). De tal modo que nos permite disponer de todos los datos de nuestros clientes centralizados en un único repositorio, permitiéndonos tener una visión 360º de los mismos, además de poder segmentarlos en grupos para permitir una mejor ordenación y utilización de los mismos.

¿En qué te puede ayudar un CDP?

Como comentábamos, gracias a una solución CDP vamos a poder contar con información en tiempo real que nos va a permitir generar experiencias personalizadas y enriquecedoras para cada uno de nuestros clientes e incluso nos va a permitir generar experiencias “one-to-one”, ya que gracias al CDP vamos a poder identificar de manera personal (gracias a un identificador único) qué cliente está integrado en nuestros canales, generándole contenido exclusivo a cada uno de nuestros clientes.

A modo de resumen, y aunque hay ligeras diferencias entre las funcionalidades de los distintivos CDPs que existen en el mercado, todos ellos tienen 4 características comunes que nos van a ayudar en nuestra estrategia de marketing:

1. Capacidad para crear perfiles de clientes unificados, persistentes y unipersonales (la visión 360º de cliente que mencionábamos antes).
2. Capacidad de configurar segmentos basados en diferentes datos (ocupación, intereses, edad, localización.
3. Capacidad de orientar las respuestas a cada cliente según el punto en el que se encuentre nuestro funnel (independientemente del objetivo del funnel).
4. Capacidad de evaluar los datos históricos de nuestros clientes, permitiéndonos descubrir patrones y tendencias, y utilizar esos datos para predecir comportamientos y adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes.

¿Cómo escoger el CDP que se adapte mejor a mis necesidades? ¿En qué debo fijarme?

En primer lugar, es importante dejar claro que no existe el “CDP perfecto”, y que no existe uno mejor que otro, sino que entre ellos existen pequeñas variaciones en precio, funcionalidades… que debemos tener en cuenta a la hora de seleccionar la plataforma adecuada. Y ahí reside la clave, conocer para qué queremos usar el CDP antes de seleccionarlo. Aquí te damos algunas ideas de los casos de uso más comunes:

• Tengo muchísimos datos de clientes, pero los tengo distribuidos entre diferentes fuentes, lo que no me permite acceder de un modo ágil a ellos.
• No tengo una visión 360 de mis clientes, ya que por un lado tengo los datos que recopilo en mis canales web (datos online), por otro lado, tengo las compras y transacciones registradas en mi CRM (datos offline).
• Quiero generar experiencias personalizadas y únicas a mis clientes en base al conocimiento que tengo de ellos, pudiendo incluso adelantarme a sus necesidades.

Una vez tengas claras tus preferencias de uso, podrás pasar al estudio de posibles CDP. Otro de los consejos que te podemos dar que no deberías perder de vista son:

• ¿Qué CDP están usando mis “colegas” del sector? ¿Por qué?
• Dentro de la gama de soluciones de mercado… ¿Cómo de compatible será con las herramientas que ya tengo? Imaginemos que dentro de la organización ya contamos con soluciones de la suite de Adobe Experience Cloud, en este caso en un primer momento nuestra recomendación es que te centres en analizar lo que te ofrece la solución de CDP de Adobe.
• Asegúrate de que el CDP cumple con la normativa en materia RGPD, de tal modo que la plataforma cuente con la capacidad de detener la recopilación de datos o la eliminación de estos en caso de que el cliente lo solicite.

Otra de las posibilidades que debes plantearte en caso de que estés dudando, es solicitar una demo al fabricante de la plataforma, que puede ser una demo generalista de producto, pero nuestra recomendación es que le dejes claras tus necesidades para que al menos te indiquen cómo se resolvería en dicha plataforma, o bien solicitar a un partner la elaboración de una PoC con determinados casos de uso que te despejen todas las dudas.