Qué es un Chatbot y 10 Ejemplos de uso para mejorar tu negocio

Gracias a la inteligencia artificial, estos asistentes virtuales charlan con clientes y trabajadores de cualquier sector, facilitan la comunicación al estar disponibles a cualquier hora del día y consiguen un interesante retorno de la inversión para la empresa.

¿Qué es un chatbot? ¿Principales características?

Un chatbot es un canal de comunicación basado en la inteligencia artificial (AI), capaz de mantener una conversación con un cliente. Cumple con 3 aspectos básicos:

1. Automatiza una tarea…
2. …en un contexto conversacional…
3. …comprendiendo al usuario.

Daremos por hecho que la primera condición siempre se cumplirá, dado que es lo primero que se busca cuando se digitaliza un proceso. ¡Nos quedan 2 por chequear!

Un contexto conversacional simplemente indica que la interfaz gráfica con la que nuestro usuario interaccionará tiene formato de conversación de chat y huye del clásico formulario que todos algunos conocemos.

Los motivos para seleccionar este tipo de interfaz son numerosos, pero por citar alguno:

• Queda más contemporáneo, para qué vamos a engañarnos, sobre todo para aquellos sectores de la sociedad acostumbrados a interaccionar casi de manera nativa en plataformas chats y que no han visto un rudo formulario en su vida.
• Nuestra experiencia con las plataformas de chat nos hace tender a pensar que detrás de esa interfaz hay una persona o cierta inteligencia más humanizada capaz de entendernos, comprendernos y ayudarnos mejor.
• Permite una transición natural en caso de tener que redirigir al usuario a un operador humano, muy útil en sistemas de venta o atención al cliente.

Y por último y más importante, nos queda identificar el nivel de comprensión de nuestro sistema. O lo que es lo mismo:

¿Debe comprender un chatbot lo que le está diciendo el usuario?

• “No, para nada”

Entonces no es un chatbot. Nos encontraríamos ante un formulario tradicional mostrado en formato conversacional o un formulario conversacional:

• Cada entrada de datos se muestra de manera secuencial para simular una conversación.
• La respuesta o elección del usuario puede estar condicionada por las opciones que se le muestran.

Son un buen punto de partida para realizar prototipos o para añadir funcionalidad de una manera atractiva con unos costes de desarrollo comedidos. Lo mejor de todo es que a futuro siempre se les puede potenciar y añadir esa chispa que les falta (un PLN).

Aquí mostramos un ejemplo de formulario conversacional, muy al estilo Facebook Messenger, creado con Conversational Form, librería open-source de SPACE10.

• “Un poquito solo”

Debemos entender lo que nos dice el usuario. De manera sencilla a través de palabras clave o comandos, pero no de frases complejas.

Esto sí es un chatbot realmente tampoco es un chatbot, dado que no hace uso de un PLN para comprender al usuario. En la mayoría de las ocasiones este reconocimiento de lo que nos dice el usuario se realiza manualmente por comparación de textos y/o aplicando ciertas estrategias algo más avanzadas, pero siempre quedará lejos de un PLN al uso.

Las llamadas Field Services Voice Apps entran dentro de este segmento. Se trata de aplicaciones que pueden ser controladas por la voz cuando el usuario no puede hacer uso de las manos para interactuar con su dispositivo (básicamente porque las está utilizando para trabajar).

En Seidor creamos una de estas aplicaciones para poder realizar con la voz la revisión de nuestros extintores. Nuestra compañera Esther nos muestra su funcionamiento en este bonito video:

• “Sí, totalmente”

Esto es un chatbot en todo su esplendor, dado que deberá hacer uso de un PLN completo creado seguramente a través de herramientas o plataformas específicas como puede ser Dialog Flow.

El gran paso evolutivo entre esta versión y la anterior se basa en su capacidad para:

• Comprender al usuario más allá de meros comandos exactos. Ser capaz de procesar frases complejas, estructuras, sinónimos, hacer uso de la distancia semántica y bla, bla, bla.
• Aprender de manera autónoma o asistida (ayudado por un humano, que sigue siendo la más óptima y habitual) a mapear entre el input (lo que el usuario dice) y las acciones que es capaz de llevar a cabo.

¿Cómo funciona un chatbot?

Sí, acertaste, ahora viene un ejemplo de algo del estilo hecho por NTS Seidor. Nos inventamos una línea aérea llamada Jet Airlines y creamos un proceso de check in online a través de Whatsapp para que todo aquel que tuviera curiosidad pudiera probar cómo funciona un chatbot en español para la reserva de vuelo. Podéis echarle un vistazo en el enlace anterior y ver dónde os manda.

Mejores chatbots

Los canales para los que se construyen estos bots son muy diversos. Facebook Messenger y Amazon Alexa son las opciones más frecuentes en occidente debido al amplio espectro de usuarios que los usan habitualmente y a sus facilidades de integración con DialogFlow y otros PLN.

Whatsapp es otra opción más que interesante dadas sus elevadas tasas de adopción en Europa. Tras un proceso de aprobación, es posible hacer uso del API Whatsapp Business para construir tu propia integración, o también se puede usar un producto integrado de terceros, la cual es una opción más que recomendada si queremos aislarnos de problemas de infraestructura, actualizaciones o baneos.

A continuación unos cuántos ejemplos de empresas que están sabiendo aprovechar las características de los chatbots para ofrecer un mejor servicio a sus clientes:

Skyscanner

El popular comparador de vuelos fue una de las compañías que apostó fuerte hace ya unos años por el uso de chatbots para mejorar la comunicación con los clientes: disponen de asistentes tanto en Telegram como en Facebook Messenger para interactuar con ellos y ofrecerles sugerencias de vuelos que después pueden reservar en su web, además de haberlos integrado en Alexa.

En su propia web, destacan que estas interfaces ya les están dando buenos resultados (su bot en Facebook Messenger ha conseguido una gran retención de los usuarios) y apuntan a que los viajeros migrarán cada vez más de un formato en el que tienen que hacer clic a “un formato de conversación”.

Ebay

Ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan en poco tiempo y que puedan hacerlo con criterios diferentes a los habituales es la misión del chatbot de eBay, Shopbot. A través de Facebook Messenger, es posible solicitar un artículo específico, usar el buscador para encontrarlo o subir una fotografía para ver si la web de compraventa de objetos de segunda mano localiza algo similar. Si nos gusta algo, Shopbot nos permite completar el proceso de compra. Así, actúa como un canal de comunicación y ventas.

Domino’s

Tras darse cuenta de que una de las preguntas más frecuentes de sus usuarios en Facebook era “¿Qué descuento puede conseguir en mi pizza hoy?”, desarrolló una interfaz en Australia que les ayudara a resolver ese tipo de dudas dando ofertas de forma automática. Además, desde hace unos meses, el bot permite realizar el proceso de pedido completo en ciertas zonas, simplificando la tarea al recordar pedidos anteriores de cada usuario. Además, también está disponible a través de los altavoces inteligentes Amazon Echo. Así, las cadenas de pizzerías están ahorrando tiempo y dinero a los intermediarios humanos que reciben consultas o pedidos a través de vías como el teléfono.

ImaginBank

El año pasado, ImaginBank, el banco móvil de Caixabank, desarrolló un chatbot que supone un nuevo canal de atención al cliente con el que sin duda pueden obtener un buen retorno de la inversión: disponible en su app y en el chat de Facebook, resuelve preguntas por texto o voz, ofrece descuentos teniendo en cuenta el lugar de residencia e incluso envía alertas.

KLM

Además de asesorar a los viajeros, como hace Skyscanner, la aerolínea holandesa KLM lanzó un bot en Facebook Messenger que va más allá, ya que realiza todo el servicio de atención al cliente posterior a la compra: permite recibir confirmaciones de vuelo, tarjetas de embarque, recordatorios y asesoramiento. Así, la compañía ofrece este servicio para los clientes en cualquier momento del día, mejorando las métricas de atención al cliente y permitiendo a los agentes de carne y hueso centrarse en otras tareas más laboriosas.

Meekan

A través de su API, la plataforma de comunicación corporativa Slack permite mejorar la productividad de los empleados de cualquier compañía gracias a los bots que se alojan en ella. Por ejemplo, el de Taco Bell permite pedir comida rápida a los restaurantes, mientras otros mejoran directamente los procesos de negocio: Meekan, por ejemplo, busca entre los calendarios de varios usuarios de Slack para ayudarles a encontrar el momento para organizar una reunión.

Acebot

Este es otro de los bots de Slack orientados a mejorar la productividad de los empleados: a través de comandos simples, los empleados de la empresa pueden administrar las tareas que tienen pendientes de forma inteligente, reportar gastos no reembolsables y realizar un seguimiento de los gastos.

Whole Foods

Además de permitir mejorar la atención al cliente, los bots también pueden ayudar a mejorar la imagen de marca e incluso ser una nueva herramienta de marketing. Un ejemplo es el bot de Whole Foods en Facebook Messenger: la cadena de supermercados de alimentos de alta calidad adquirida por Amazon ofrece a los usuarios la posibilidad de descubrir nuevas recetas conversando con ellos. De esta forma, la compañía mejoraba su visibilidad en Facebook.

Zalando

El gigante del e-commerce Zalando también dispone de un bot de Facebook Messenger que funciona como una suerte de asesor de imagen: los usuarios pueden mandar una fotografía del estilo de ropa que les gusta y la interfaz les recomendará prendas. Además, a finales del año pasado, lanzó un chatbot para localizar los mejores regalos en Google Assistant. Así, los bots son para Zalando un nuevo medio para atraer clientes.

1-800 Flowers

Aunque esta compañía de reparto de flores y regalos no sea conocida en España, lo cierto es que cotiza en el NASDAQ y fue una de las primeras de desarrollar un bot en Facebook Messenger. Gywn, su bot, está basado en Watson, el sistema de inteligencia artificial de IBM. En este caso, el retorno de inversión quedó patente poco después del lanzamiento del producto: según la compañía, el 70 % de sus usuarios eran nuevos clientes, lo que demuestra cómo este canal le permitía llegar a un público objetivo más amplio.

Conclusión: Mejora la productividad de tu empresa con chatbots

A todo lo que has podido comprobar con los anteriores ejemplos, súmale que según un estudio realizado por Salesforce en 2022 el 59% de los clientes ya prefiere comunicarse con chatbots para despejar sus dudas.

Los bots son un nuevo canal de comunicación, marketing, atención al cliente e incluso una herramienta para mejorar la productividad de los empleados.

El mundo entero se comunica mediante mensajería instantánea. Descubre cómo NTS Seidor puede ayudarte a integrar interfaces conversacionales que mejoren los diferentes departamentos de tu empresa.