Ens trobem en un moment de canvi, en què tant el perfil del client com els productes i serveis demanats han canviat, i les organitzacions hi han de respondre d'una manera àgil i fiable.

L'agilitat i la fiabilitat amb què es respon depenen dels processos interns de l'organització, que ens aporten la velocitat i la informació necessàries per respondre tal com s'espera.