CRM vs CEM: analizamos sus ventajas y posibilidades

CRM vs CEM: dos enfoques distintos para la gestión de clientes

A menudo las empresas al analizar las propiedades entre CRM vs CEM tienden a confundirlas, sin embargo, cada uno aborda las necesidades de los clientes de distinta manera, actualmente la clientela está a la espera más que nunca sentirse valorados y comprendidos por las empresas con las que interactúan, de allí a que exista un enfoque centrado en la gestión de relaciones (CRM) y otro en la estrategia de gestión de la experiencia con el cliente (CEM).

Los sistemas de CRM permiten a las empresas gestionar de manera efectiva las interacciones con los clientes, recopilando y analizando datos para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Por otro lado, la gestión de la experiencia del cliente (CEM) se centra en diseñar y ofrecer experiencias excepcionales en cada punto de contacto con la marca, desde la primera interacción hasta la postventa.

Cada uno cuenta con sus características propias que, aunque puedan confundirse, realmente los enfoques CRM y CEM son complementarios entre sí y ayudan a las empresas a construir relaciones sólidas con los clientes y diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

CRM vs CEM: principales diferencias entre ambos sistemas

A continuación, se expondrán una comparación entre los sistemas de CRM y CEM, exponiendo cada una de sus características en cuanto a objetivos, perspectiva y datos utilizados:

Objetivos

• CRM: el principal objetivo del CRM es gestionar las relaciones con los clientes, centrándose en la recopilación y análisis de datos para mejorar la interacción con los clientes, aumentar la retención y maximizar las oportunidades de venta.
• CEM: la gestión de la experiencia del cliente se centra en diseñar y ofrecer experiencias excepcionales en cada punto de contacto con la marca, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y mejorar la reputación de la marca.

Perspectiva

• CRM: se enfoca en la perspectiva de la empresa, priorizando la gestión eficiente de las interacciones con los clientes y la maximización de los resultados comerciales.
• CEM: adopta la perspectiva del cliente, centrándose en comprender las necesidades, expectativas y percepciones de los clientes para diseñar experiencias que generen emociones positivas y fidelidad hacia la marca.

Datos utilizados

• CRM: utiliza principalmente datos transaccionales y de interacción, como historiales de compras, detalles de contacto y registros de servicio al cliente.
• CEM: se basa en una variedad de datos, incluidos datos de experiencia del cliente, como encuestas de satisfacción, comentarios de clientes, análisis de sentimientos en redes sociales y datos de comportamiento del cliente.
  

Soluciones de Customer Experience de SAP CX y Salesforce para gestionar la relación y experiencia de los clientes

Para las empresas que buscan soluciones que cuenten con los enfoques de CRM y CEM, existe Customer Experience de SAP CX y Salesforce, ambas unen dichos enfoques para poder gestionar la relación y experiencia con los clientes. A continuación, sus principales características:

SAP Customer Experience (SAP CX)

SAP CX es una suite integral de soluciones que abarca todos los aspectos de la gestión de relaciones y la experiencia del cliente.

Entre sus principales atributos se encuentran:

• Integración de datos: permite la integración de datos de clientes de diversas fuentes para obtener una vista completa y unificada del cliente.
• Gestión de ventas y servicio: facilita y mejora la gestión de ventas y servicios, optimizando los procesos de ventas, atención al cliente y soporte.
• Marketing personalizado: ofrece herramientas para la creación y ejecución de campañas de marketing personalizadas, basadas en datos de clientes y comportamiento.
• Comercio omnicanal: permite a las empresas ofrecer experiencias de compra coherentes y personalizadas en todos los canales, incluidos el comercio electrónico, las tiendas físicas y móviles.
• Análisis predictivo: utiliza análisis avanzados para predecir comportamientos de clientes y tendencias del mercado, ayudando a tomar decisiones informadas.
  

Salesforce Customer 360 Platform

Salesforce Customer 360 Platform es una plataforma líder en la industria que ofrece una amplia gama de soluciones para la gestión de relaciones y la experiencia del cliente.

Sus principales atributos incluyen:

• Gestión de clientes: proporciona herramientas para gestionar de manera eficiente las relaciones con los clientes, incluyendo ventas, servicios y marketing.
• Automatización de procesos: permite la automatización de procesos comerciales clave, mejorando la eficiencia y la productividad.
• Personalización en tiempo real: facilita la entrega de experiencias personalizadas en tiempo real a través de todos los canales de interacción.
• Colaboración empresarial: fomenta la colaboración entre equipos y departamentos para brindar un servicio al cliente coherente y de alta calidad.
• Analítica avanzada: ofrece capacidades de análisis avanzado para obtener información sobre el rendimiento del cliente y tomar decisiones estratégicas.

SEIDOR como el socio ideal para implementar SAP CX o Salesforce

Es de vital importancia para las empresas hacer previamente un análisis de CRM vs CEM, aclarada sus diferencias y que ambas son complementarias, proceder a fijar cuáles son las necesidades y desafíos únicos que tienen en cuanto a la gestión de relaciones y la experiencia del cliente. Al tener claras esas necesidades específicas se puede determinar qué estrategia seguir

Para ello es importante contar con un aliado tecnológico con amplio conocimiento en el área como SEIDOR, que cuenta con una gran experiencia en implementar soluciones como SAP CX y Salesforce, ambas poderosas herramientas que abordan de forma exitosa todo lo relacionado con el CRM y CEM.

SEIDOR con su enfoque centrado en el cliente tomará en cuenta factores como el tamaño de la empresa, la industria, presupuesto y los objetivos comerciales para poder optar por la estrategia más adecuada para el éxito de la empresa. Su enfoque personalizado y su experiencia en la implementación de soluciones de customer experience pueden ayudar a las empresas a aprovechar al máximo estas plataformas, adaptándolas a sus necesidades específicas y maximizando su retorno de inversión.