Segunda jornada del Dreamforce 2023 de Salesforce

Sales Cloud Keynote

Para empezar el día con energía, nos dirigimos a la Keynote de Sales Cloud en Dreamforce 2023, la nube que dio origen a todo y que sigue evolucionando constantemente.

Durante esta inspiradora sesión, Salesforce desveló una gran cantidad de novedades que ya están aquí y que prometen impulsar la productividad de los equipos de ventas mediante la incorporación de la inteligencia artificial y mejoras en la interfaz que ofrecen información de manera más clara y consolidada.

Todos estos cambios se agrupan bajo el nombre de Einstein 1 Sales, del cual tuvimos el privilegio de presenciar demos de algunas de sus asombrosas funciones.

Las primeras demostraciones nos sumergieron en el mundo de cómo un profesional de ventas puede utilizar Salesforce a través de una barra lateral integrada en el navegador. Esta barra recopila información contextual de las acciones que realizamos, lo que le permite ofrecer recomendaciones personalizadas y acciones con tan solo un clic. Esta característica conecta al equipo de ventas con Salesforce de forma constante, permitiéndoles recibir recomendaciones de Einstein en cualquier momento, como crear una oportunidad con apenas dos clics o actualizar el estado de los leads.

Estas funciones se vuelven aún más poderosas cuando conectamos Einstein a nuestras cuentas de correo, ya sea Outlook o Gmail. Con Sales GPT, podemos redactar correos electrónicos automáticamente desde estas plataformas. Einstein propone respuestas para cada correo recibido, incorporando información contextual extraída de Salesforce. Así, los mensajes no son plantillas genéricas, sino comunicaciones precisas y adecuadas para cada cliente. La audiencia quedó verdaderamente impresionada al presenciar esta capacidad en acción.

Tras demostrar las impresionantes capacidades de la inteligencia artificial en nuestras herramientas de trabajo, nos presentaron un renovado diseño de las ventanas de Sales que ofrece mucha más información de la que estamos acostumbrados. Esta interfaz actualizada se centra en las pantallas de Inicio, Leads, Contactos y Oportunidades, mejorando significativamente la experiencia del usuario.

La última y emocionante funcionalidad que se presentó fue la nueva pantalla de “Forecast”, con más información y capacidad que la versión anterior. Utilizando Einstein para analizar los datos de las oportunidades del sistema, esta herramienta proporciona un resumen del cumplimiento de objetivos, pronósticos de ventas para los próximos meses y alertas en un formato visual y atractivo para el usuario. (¡Era hora de aprovechar al máximo las previsiones!)

Una vez presentadas todas estas emocionantes novedades, se reveló la nueva licencia de Salesforce: Unlimited+. Esta licencia incluye todas las funcionalidades de Einstein 1 Platform, lo que representa un paso gigante en el acceso a estas poderosas herramientas. También se anunciaron las mejoras que se implementarán en las licencias actuales de Enterprise y Unlimited, ofreciendo a los usuarios aún más razones para emocionarse.

Para culminar esta emocionante sesión, hizo su entrada estelar la nueva mascota de Salesforce: la cebra Zig, junto con su nueva plataforma, Salesblazers.com. Un toque de diversión y creatividad para cerrar con broche de oro este evento lleno de innovación y descubrimientos en Dreamforce 2023

Commerce Cloud Keynote

La Keynote de Commerce Cloud en Dreamforce 2023, presentada por Michael Affonti (SVP, GM, Commerce Cloud de Salesforce), nos sumergió en la nueva era del comercio con datos impactantes:

• La revolución de los clientes: 1 de cada 3 clientes no regresa debido a malas experiencias de compra.
• La revolución de los datos: En 2022, se generaron alrededor de 97 ZB de datos.
• La revolución de la inteligencia artificial: La IA es una prioridad máxima para los CEOs.

Estas cifras nos indican que las reglas antiguas ya no son válidas y debemos adaptarnos a esta nueva realidad del comercio. Commerce Cloud se presenta como la solución, potenciada por "Einstein 1 Platform" e integrada con otras nubes de Salesforce como Sales Cloud, Service Cloud y Field Service.

Las próximas funcionalidades, disponibles entre finales de 2023 y principios de 2024, incluyen:

• Einstein Copilot for Merchants
• Commerce Concierge
• Generative Page Designer
• Commerce Intelligence
• Pay Now for Field Service

Una de las ventajas clave de Salesforce Commerce Cloud es su total integración en la plataforma Salesforce, aprovechando la potencia de Service Cloud, Sales Cloud y Data Cloud.

Destacamos la simplificación de la gestión de tiendas y la agilización de su lanzamiento. El nuevo "setup" de Commerce Cloud permite desplegar una tienda en pocos clics con la ayuda de la IA para mejorar la disposición y el branding. Los nuevos "superpoderes" incluyen:

• Commerce Setup (Ya disponible)
• Einstein Copilot for Merchants (Beta Oct'23)
• Return Insights for Order Management (Beta Oct'23)

El enfoque principal es llevar la experiencia personalizada de las tiendas físicas al mundo digital. Commerce Cloud introduce:

• Commerce Intelligence (potenciado por Data Cloud), que ofrece recomendaciones para mejorar las ventas y retener clientes mediante la IA. (Ya disponible)
• Composable Storefront, que facilita la creación de tiendas basadas en componentes con el apoyo de la IA. (Beta Feb'24)
• Generative Page Designer, que permite la generación asistida por IA de páginas de tienda. (Beta Feb'24)
  

Por último, Commerce Cloud se integra con otras nubes para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas, con funcionalidades como:

• Order Support for Service (Ya disponible)
• Reorder Portal for Sales (Ya disponible)
• Pay Now for Field Service (disponible Feb'24) que permite pagos de servicios en campo desde la App.

En resumen, Commerce Cloud evoluciona como la plataforma líder en comercio, respaldada por la IA, para ofrecer experiencias de compra únicas y una gestión simplificada.

Service Cloud Keynote

El enfoque principal de la Keynote de Service Cloud ha sido repensar la manera en que brindamos servicio a nuestros clientes en la era de la inteligencia artificial (IA), lo cual no es sorprendente, ya que en Dreamforce, todo gira en torno a la IA.

Antes, teníamos que buscar respuestas a los problemas de los clientes, pero en la era de la IA, podemos aprovechar experiencias generativas para generar esas respuestas de manera más eficaz.

Antes, solíamos definir procesos estáticos para abordar la resolución de tickets, pero ahora, en la era de la IA, podemos diseñar procesos basados en IA que se adaptan a situaciones específicas de manera más flexible.

Antes, solíamos ejecutar informes operativos para medir la eficiencia y la productividad de nuestros centros de contacto, pero ahora, podemos basarnos en la inteligencia aplicada a los datos para comprender mejor cómo funcionan nuestros centros de contacto.

Gracias a Einstein, presenciamos cómo los centros de contacto mejoran su escalabilidad, productividad y ahorros mediante la mejora de la experiencia del cliente, la fidelización, los procesos, la automatización y la operación.

En 2016, Salesforce introdujo Einstein, la IA predictiva, que en el contexto de Service Cloud nos ayudó con la clasificación y el enrutamiento inteligente de casos. Más recientemente, Salesforce lanzó la IA generativa, que ayudó a los agentes de centros de contacto a proporcionar respuestas adecuadas a los clientes y a cerrar casos más rápidamente. Y ahora, llega Einstein Copilot, que estará disponible en modo piloto en febrero de 2024. Lo que hace que Einstein Copilot sea único es su capacidad para trabajar de manera autónoma con cada cliente, brindando respuestas precisas cuando más se necesitan, sin la intervención de los agentes.

Un ejemplo fascinante de lo que Einstein Copilot puede lograr es cómo puede gestionar todos los casos de primer nivel de soporte, enviando correos electrónicos personalizados con respuestas adecuadas para cada uno de ellos, sin necesidad de intervención manual por parte de los agentes.

Con Einstein Copilot, las empresas no solo aumentarán la capacidad de sus centros de contacto, sino que también mejorarán significativamente la satisfacción del cliente. Los clientes recibirán respuestas más rápidas y personalizadas que se ajustarán a sus necesidades específicas.

Si consideramos la perspectiva del cliente que solía buscar respuestas en la web y obtener un conjunto de posibles soluciones, ahora con la inteligencia artificial, la experiencia mejora significativamente. Los clientes recibirán respuestas únicas y personalizadas, compuestas por una selección específica de artículos que se adaptan a sus necesidades individuales.

Por último, se destacó cómo los informes de operaciones, gracias a Einstein, evolucionan hacia conversaciones. En lugar de simplemente presentar datos, ahora podemos hacer preguntas que nos ayuden a comprender mejor los datos y contar una historia con ellos, algo que también se ha visto en otras Keynotes de productos, como la de Tableau.

Para cerrar la sesión, se anunció la emocionante incorporación de la nueva edición Unlimited+ al portafolio de ediciones disponibles. Esta edición ofrece todas las funcionalidades de la inteligencia artificial para Service de manera integral y completa.

Admin Keynote

La Keynote de Admin siempre es un momento especial en Dreamforce. Aquí, año tras año, los mejores Trailblazers se congregan para descubrir las últimas novedades que nos ayudarán a personalizar y optimizar nuestros proyectos. El ambiente es relajado pero cargado de emoción.

El inicio de la presentación nos trajo un emocionante anuncio: un nuevo modelo de formación para quienes deseen adentrarse en el universo Salesforce a través de videotutoriales en YouTube, disponibles desde este mismo mes. Además, se adelantaron dos nuevas plataformas, Advisory Board y Enablement Kit, que prometen facilitar aún más el acceso para quienes quieran iniciar sus carreras en el mundo Salesforce. Estas herramientas son un gran regalo para quienes se inician en este emocionante viaje.

A continuación, nos sumergimos en el meollo de la cuestión: las mejoras disponibles desde este mismo mes en la creación de Flows. La primera de ellas se centra en la interfaz de creación de Flows, lo que facilita mucho el trabajo cuando lidiamos con una gran cantidad de nodos. Los administradores, sin duda, apreciarán esta actualización que mejora la usabilidad de la herramienta.

Sin embargo, la noticia más emocionante fue el anuncio de que los Flows evolucionan hacia la reactividad y la dinámica. ¿Qué significa esto? Pues sencillamente que ahora, en cada pantalla que diseñemos, podemos modificar los componentes en tiempo real según el usuario realice acciones en la pantalla. Con solo unos clics, podemos configurar qué imágenes, componentes o datos deben mostrarse al usuario según sus interacciones dentro de una misma pantalla de Flow. Para aquellos que ya han trabajado con Flows, comprenderán la enorme importancia de esta actualización y las posibilidades que ofrece.

Durante la sesión, también aprovecharon para recordarnos las nuevas capacidades de integración de Flows que se presentaron en la Keynote de Mulesoft. Ahora, podemos detectar cambios en sistemas externos y desencadenar acciones en Salesforce y viceversa. Ya sea a través de conexiones API HTTP, Mulesoft o Data Cloud, Salesforce está mejorando nuestra capacidad para automatizar procesos y mantener todo en perfecta sincronización.

Para concluir la sección dedicada a Flows, nos sorprendieron con una demostración de cómo, mediante una conversación con Einstein, podemos generar un Flow completo y funcional. Esta es una habilidad que todo administrador debería aprender, ya que promete hacer nuestro trabajo mucho más productivo.

Como colofón, se presentaron algunas novedades muy esperadas por los administradores de Salesforce. Entre ellas se incluyen mejoras en la configuración de pantallas para dispositivos móviles, una nueva interfaz para visualizar los permission sets y la posibilidad de utilizar Einstein para completar campos de registros. La emoción se palpaba en la sala, con gritos de alegría y aplausos al enterarnos de que estas mejoras tan esperadas finalmente estarán disponibles. ¡Es un gran momento para los administradores de Salesforce!

DREAMFEST

Como cierre de la jornada hemos tenido el esperado Dreamfest. En Dreamforce, la música y la solidaridad se unen para apoyar una causa importante, y también es un espacio donde la innovación y la inspiración fluyen constantemente. Esta vez pudimos disfrutar de Foo Fighters, que lo dieron todo en este concierto benéfico en apoyo a los Hospitales Infantiles UCSF Benioff en Chase Center, estadio de los Golden State Warriors.