Beneficis d'un Customer Data Platform o CDP

Customer Data Platform

En pròxims articles comentarem i valorarem cadascun dels punts que ens ajuden a millorar la Customer Experience (experiència de navegació fàcil i intuïtiva, dissenys atractius, contingut estructurat, etc.), però en el post d'avui ens centrarem en la personalització de contingut i en com ens pot ajudar una eina com un CDP.

Què és un CDP? Per què s'ha convertit en un hot-topic?

Si ens centrem en la definició tècnica, un CDP (Customer Data Platform) és un sistema de gestió de dades dels nostres clients que se sustenta en una base de dades unificada i persistent, a la qual poden accedir altres sistemes externs de l'organització en temps real; les dades poden ser de qualsevol mena, des de conductes o patrons de comportament dels nostres clients en els nostres canals web o aplicacions mòbils fins a transaccions fetes, dades demogràfiques, dades d'altres fonts (CRM, etc.). Així, doncs, ens permet disposar de totes les dades dels nostres clients centralitzades en un únic repositori, cosa que ens permet tenir-ne una visió 360º, a més de poder segmentar-los en grups per permetre'n una millor ordenació i utilització.

En què et pot ajudar un CDP?

Tal com comentàvem, gràcies a una solució CDP podrem disposar d'informació en temps real que ens permetrà generar experiències personalitzades i enriquidores per a cadascun dels nostres clients, i fins i tot ens permetrà generar experiències “one-to-one”, ja que gràcies al CDP podrem identificar de manera personal (mitjançant un identificador únic) quin client està integrat en els nostres canals per generar contingut exclusiu per a cadascun.

Com a resum, i encara que hi ha lleugeres diferències entre les funcionalitats dels diferents CDP que hi ha al mercat, tots tenen quatre característiques comunes que ens ajudaran en la nostra estratègia de màrqueting:

1. Capacitat per crear perfils de clients unificats, persistents i unipersonals (la visió 360º de client que esmentàvem més amunt).
2. Capacitat de configurar segments basats en diferents dades (ocupació, interessos, edat, localització).
3. Capacitat d'orientar les respostes a cada client segons el punt en què es trobi el nostre funnel (independentment de l'objectiu del funnel).
4. Capacitat d'avaluar les dades històriques dels nostres clients per permetre'ns descobrir patrons i tendències, i utilitzar aquestes dades per predir comportaments i avançar-nos a les necessitats dels nostres clients.

Com escollir el CDP que millor s'adapti a les meves necessitats? En què m'he de fixar?

En primer lloc, és important deixar clar que no existeix el “CDP perfecte” i que no n'hi ha un de millor que un altre, sinó que entre ells hi ha petites variacions de preu, funcionalitats… que hem de tenir en compte a l'hora de seleccionar la plataforma adequada. I aquí resideix la clau: saber per a què volem fer servir el CDP abans de seleccionar-lo. Aquí et donem algunes idees dels casos d'ús més comuns:

• Tinc moltíssimes dades de clients, però les tinc distribuïdes entre diferents fonts, cosa que no em permet accedir-hi d'una manera àgil.
• No tinc una visió 360º dels meus clients, ja que, per una banda, tinc les dades que recopilo als meus canals web (dades en línia) i, per l'altra, tinc les compres i transaccions registrades al meu CRM (dades fora de línia).
• Vull generar experiències personalitzades i úniques als meus clients partint del coneixement que en tinc, i fins i tot poder-me avançar a les seves necessitats.

Una vegada tinguis clares les teves preferències d'ús, podràs passar a l'estudi de possibles CDP. Un altre dels consells que et podem donar i que no hauries de perdre de vista és:

• Quin CDP fan servir els meus “col·legues” del sector? Per què?
• Dins la gamma de solucions de mercat… Quina compatibilitat tindrà amb les eines que ja tinc? Imaginem que dins de l'organització ja disposem de solucions de la suite d'Adobe Experience Cloud; en aquest cas, en un primer moment la nostra recomanació és que et centris a analitzar el que t'ofereix la solució de CDP d'Adobe.
• Assegura't que el CDP compleixi la normativa en matèria RGPD, de tal manera que la plataforma tingui la capacitat d'aturar la recopilació de dades o d'eliminar-los si el client ho sol·licita.

Una altra de les possibilitats que t'has de plantejar en cas que estiguis dubtant és sol·licitar una demostració al fabricant de la plataforma, que pot ser una demostració generalista de producte, però la nostra recomanació és que li deixis clares les teves necessitats perquè, almenys, t'indiquin com es resoldrien en aquesta plataforma, o bé sol·licitar a un partner l'elaboració d'una PoC amb casos d'ús concrets que t'aclareixin tots els dubtes.