Copilot o Agent d'IA: Qui serà més rellevant per a l'Experiència de Client?

Què és un agent d'IA?

Un agent d'intel·ligència artificial és un programari dissenyat per realitzar una tasca o un conjunt de tasques de manera autònoma. La seva capacitat d'acció depèn de la informació que se li proporciona, ja que la utilitza com a base per dur a terme la seva feina. A més, aplica tècniques avançades d'intel·ligència artificial, com l'aprenentatge automàtic, per aprendre de l'entorn i interactuar de manera intel·ligent amb usuaris i sistemes.

El pas del Copilot a l'agent d'IA

Com s'ha esmentat, els Copilots com Microsoft Copilot 365, l'assistent d'intel·ligència artificial de Microsoft, han estat un gran avenç en proporcionar als usuaris un assistent capaç de facilitar múltiples tasques, des de la redacció automàtica de correus, fins a la generació de contingut per a presentacions o el resum de reunions i la definició dels passos a seguir. Aquestes capacitats han ajudat a millorar l'eficiència en la gestió diària de tasques.

Per exemple, entre els principals beneficis de Microsoft 365 Copilot es troba l'optimització del temps i l'augment de la productivitat, reduint el temps dedicat a activitats rutinàries.

Tanmateix, els agents d'intel·ligència artificial representen una evolució més enllà d'aquesta assistència puntual. Aquests agents són capaços de executar accions de forma completament autònoma i poden ser entrenats per, a partir de la informació que se'ls proporciona, adoptar rols específics dins d'una organització, convertint-se en experts en àrees concretes amb mínima intervenció humana. Aquesta capacitat els diferencia significativament del Copilot, ja que no només assisteixen, sinó que transaccionen i actuen per si mateixos.

Aplicacions dels agents d'IA a l'empresa

Els agents d'IA es poden utilitzar en pràcticament totes les àrees de l'empresa. Poden tenir un paper clau en suport de TI, gestió comercial, suport en la gestió del talent i altres funcions, cosa que els converteix en eines de gran versatilitat per millorar els processos interns.

Una característica especialment rellevant d'aquests agents és la seva accessibilitat. Gràcies a les plataformes de Low Code, ara és possible crear i desplegar aquests agents de manera àgil, sense necessitat de comptar amb grans coneixements tècnics. Això facilita que les empreses puguin personalitzar i ajustar els seus agents a necessitats específiques sense dependre d'equips de desenvolupament altament especialitzats.

Principals diferències entre el Copilot i l'agent d'IA per a l'experiència del client

• Autonomia i proactivitat: Els agents d'IA executen tasques sense necessitat d'una gran intervenció humana, anticipant possibles requeriments o problemes i prenent les accions pertinents en conseqüència. En canvi, els Copilots ofereixen suggeriments, però és l'usuari qui ha de realitzar l'acció final.
• Capacitat: Els agents d'IA tenen un major grau de comprensió de la informació que reben i poden executar múltiples passos de forma autònoma. A diferència dels Copilots, que es limiten a realitzar tasques específiques i predefinides, els agents poden encarregar-se de tasques més complexes. A més, aquestes capacitats els permeten interactuar amb un llenguatge més natural i contextual, millorant la comunicació amb els usuaris.
• Integració amb eines empresarials: Els agents d'IA s'integren de manera més profunda en sistemes empresarials com l'ERP o el CRM, adaptant-se a processos de treball complexos i aprenent d'ells. Això els permet realitzar tasques automàtiques i millorar la gestió empresarial, optimitzant operacions i fluxos de treball.

Els agents d'IA com a potenciador de l'experiència de client

L'anomenada quarta revolució industrial o digitalització empresarial ha portat amb si una sèrie d'eines que han transformat els negocis, atorgant-los capacitats mai vistes. Solucions empresarials com els CRM per a la gestió comercial, els ERP per centralitzar les operacions o les Customer Data Platforms (CDP) per a estratègies de màrqueting digital, han revolucionat l'entorn empresarial.

Amb la introducció dels Copilots, s'ha optimitzat l'ús d'aquestes eines mitjançant la automatització de tasques i l'oferta de recomanacions personalitzades per a la presa de decisions, millorant les interaccions. No obstant això, amb els agents d'IA, fem un pas més enllà, ja que no només tindrem assistents que automatitzen processos, sinó que aquests agents executen accions i prenen decisions basades en regles, prompts o fluxos de treball, entre altres, aprenent contínuament de les dades obtingudes per perfeccionar el seu rendiment.

Les tasques que actualment realitzen els Copilots o chatbots, aviat seran dutes a terme pels agents d'IA de manera tan fluida que l'usuari podria no percebre que està interactuant amb una intel·ligència artificial. Imagina, per exemple, un agent d'IA que resol incidències dels teus clients, realitza seguiments basats en les seves interaccions, gestiona comandes en funció dels nivells d'estoc, o crea i llança campanyes de màrqueting, ajustant el contingut, els canals i els missatges segons el perfil de cada client.

Pensa com serà el futur del servei d'atenció al client: disponible 24 hores al dia, 7 dies a la setmana, sense les friccions que trobem en els assistents actuals. Els agents d'IA, basats en processament del llenguatge natural (NLP), seran capaços d'entendre les necessitats del client i comunicar-se de manera fluida, realitzant tasques com la creació d'incidències, la gestió de comandes o la coordinació de serveis de lliurament, tot això de manera autònoma.

Com pots veure, estem davant d'una veritable revolució en l'experiència del client.

La importància del factor humà en els agents d'IA

La sinergia entre la intel·ligència artificial i el coneixement humà serà clau per maximitzar el potencial dels agents d'IA en la experiència al client. Encara que aquests agents treballaran per si mateixos, el factor humà continuarà sent crucial, especialment durant el procés de desenvolupament dels agents, ja que les seves accions no depenen únicament de la IA generativa, sinó de les dades que gestionen i la informació que els proporcionem.

Serà vital capacitar els equips per a l'entrenament d'aquests agents intel·ligents, subministrant-los informació valuosa i pertinent que els permeti aprendre de forma precisa. També cal destacar que el factor humà serà imprescindible en la supervisió i revisió del seu comportament.

D'aquesta manera, els agents d'IA podran adaptar-se millor a les necessitats dels clients, les millors pràctiques i els procediments de l'empresa, entre altres qüestions clau, segons el rol que se'ls assigni. La qualitat de la informació serà determinant per a la capacitat i eficiència en la presa de decisions d'aquestes eines.