El 67% dels detallistes espanyols manifesten que els seus principals reptes són la digitalització de la relació amb els clients i de la comunicació amb els seus empleats 

17 de novembre de 2022. ― El principal desafiament de les empreses espanyoles detallistes passa per la digitalització de la seva relació amb el client final i de la comunicació amb els seus empleats. Aquesta és una de les principals conclusions de la tercera edició de l'estudi «Los retos del retail en 2023: convergencia, conveniencia y talento», desenvolupat per Esade amb el suport de la consultora tecnològica SEIDOR i la col·laboració de la consultora de comunicació ATREVIA, per al qual s'han entrevistat 250 fabricants, comerç detallista, distribuïdors i comerç majorista. En concret, el 67% dels detallistes consultats assegura que «la digitalització de la relació i comunicació amb els dos públics» és el principal repte i, d'aquest percentatge, el 36% indica com a prioritat la digitalització de la relació amb els clients finals, mentre que per a un 31% és la de la comunicació interna.

Un altre dels desafiaments que apunten des del sector és el de la necessitat de millorar els processos interns, en gran manera motivat per l'impacte de la pandèmia. En un context tan canviant com el dels darrers anys, les empreses s'han hagut d'adaptar ràpidament, sobretot recorrent a la transformació tecnològica, per tal de continuar duent a terme la seva activitat i adaptant-la a necessitats emergents de la demanda.

Cap al «phygital» i la sostenibilitat com a missatge

L'avenç cap al «phygital», que consisteix en la integració completa dels canals de venda físics i en línia, és una altra de les tendències cap a les quals es dirigeix el sector del comerç al detall a Espanya, ja que es tracta d'una eina que permet la millora de l'experiència del client. En aquest sentit, segons Javier Alonso, Marketing & Commerce Sènior Advisor a SEIDOR, «mentre que en els darrers exercicis el canal en línia apareixia com l'evolució natural del negoci, ara les organitzacions necessiten avançar en el coneixement real del 'customer journey’ i en els seus processos, de cara a consolidar la integració phygital».

Una altra tendència és la del comerç en línia ultraràpid, que està transformant la gestió logística en l'actualitat i generalitzant la implementació del concepte de microgestió de comandes o «micro fulfillment». Així mateix, la sostenibilitat es consolida com a premissa essencial i eina de màrqueting per a qualsevol mena d'organització. En aquest sentit, les marques de major dimensió estan abordant els problemes més rellevants de la nostra societat i del planeta, malgrat que, a conseqüència del context geopolític i de la incertesa de l'últim exercici, els esforços en sostenibilitat han tingut avenços poc rellevants.

Reforçar la comunicació amb el consumidor i la societat

Així mateix, la majoria de les empreses del comerç al detall coincideixen a indicar, amb el 43,8% de les respostes, que la COVID-19 ha reforçat la comunicació d'aquestes organitzacions amb el client final i la societat. Segons el comerç al detall espanyol, hi ha necessitat de millorar la comunicació externa, una variable que consideren imprescindible per mantenir els llaços amb el client final. A més a més, aquesta comunicació, de caràcter cada cop més bidireccional, ha estat reconeguda com un dels grans reptes. Segons Isabel Grifoll, vicepresidenta d'ATREVIA, «en el context actual, les marques han de connectar amb els seus públics a través d'una comunicació bidireccional cada vegada més personalitzada i amb una escolta activa al client, que traslladi a la societat els valors diferencials que reclama un consumidor que és cada cop més conscient, exigent i connectat».

Redefinició d'operacions i nous models de negoci

A distància, hi ha tota una sèrie de variables que apunten els detallistes que estan vinculades a la seva necessitat de reinventar-se profundament, a conseqüència de l'impacte del període pandèmic. En concret, un 23,1% de les respostes indica que la crisi sanitària ha comportat una redefinició de les operacions i de la logística. A més a més, la logística continuarà sent un dels elements més complexos en la cadena de valor dels detallistes, sobretot a causa de les pujades de preus que, avui dia, estan tensant les necessitats i els recursos d'aprovisionament i transport.

Així mateix, segons l'informe, un 20,7% dels enquestats assegura que la pandèmia ha comportat la necessitat de crear nous models de negoci i la reestructuració dels punts de venda. En aquest sentit, Marc Cortés, director de l'Executive Master Digital Business d'Esade, «el consumidor ha incorporat plenament l'exigència d'una nova experiència de compra basada en la comoditat, la hiperpersonalització i la flexibilitat». «D'aquesta manera, la compra experiencial ha deixat de ser una oferta atractiva per esdevenir una obligació, des del punt de vista d'un client millor connectat i informat i, en conseqüència, més inconformista», ha afegit.

Millor experiència de l'empleat del comerç al detall

D'altra banda, per a les empreses consultades, un altre dels reptes per al 2023 és la necessitat d'avançar cap a un model de gestió del capital humà que millori l'experiència dels empleats en l'empresa de comerç al detall.

La millora d'aquesta experiència té un impacte directe en la millora de la satisfacció dels clients finals. Per aquest motiu, els detallistes hauran de redefinir, especialitzar i permear rols i perfils professionals per adaptar-los a un escenari diferent i més competitiu.