Construyendo el relacionamiento con clientes en el sector logístico

Antes, la experiencia y satisfacción de los usuarios estaba reservada principalmente a las compañías que tenían contacto con usuarios y consumidores finales, ya que interactuaban directamente con estos.

Gracias al aumento generalizado de la competencia, sobre todo en el rubro logística, las compañías B2B deben prestar especial atención a mejorar el relacionamiento con sus clientes, pasando de un modelo más transaccional a uno relacional, donde no solo nos podemos adelantar a los requerimientos de los clientes, sino maximizar las ganancias de cada uno.

De ahí viene el surgimiento de plataformas para optimizar la experiencia y el relacionamiento con los usuarios, las cuales prometen centralizar todas las transacciones e interacciones realizadas con los clientes por distintas plataformas en una interfaz fácil de usar, permitiendo a los responsables comerciales entender más sobre las necesidades de sus usuarios y cómo se está desempeñando la relación comercial.

Esto se convierte en una ventaja competitiva para todas esas empresas que logren combinar las operaciones y datos provenientes de la experiencia e interacciones de los consumidores, convirtiéndolo en novedosas ofertas de servicios y mejoras en la cadena de suministros.

Dentro del rubro logístico, algunos elementos clave que necesitan las compañías para entender mejor a sus consumidores, adelantarse a sus necesidades y aumentarla rentabilidad por cliente encontramos:

Visión 360 de los clientes

No basta solo con llevar registro de interacciones comerciales con los clientes (qué compró, cuándo y a qué precio), es sumamente importante conocer si el cliente tuvo alguna interacción con el servicio de Atención al Cliente. Esto para conocer cuál es la historia que el cliente ha tenido con nuestro negocio.

También aplica con los prospectos; es vital, al momento de conseguir nuevos clientes, conocer si hemos tenido interacción previa con una determinada empresa y saber si por alguna razón no se logró concretar la relación comercial.

Analizar el Feedback de los clientes

Si bien esta era otra disciplina muy relacionada a compañías con foco en consumidores finales, rubros como la logística pueden beneficiarse enormemente de procesar todos los comentarios de sus clientes, parametrizándolos según la naturaleza de estos y desarrollar respuestas y soluciones desde a nivel comercial (como descuentos y compensaciones) como de operaciones (al optimizar procesos y mejorar la eficiencia del negocio).

Centralizar toda la información

Las compañías logísticas cuentan con diversas y complejas soluciones para cada actividad clave del negocio, como las ventas, documentación relevante a clientes/productos, quejas y comentarios de servicio al cliente, entre otros.

Al contar con una solución CRM adaptada para tu industria, tu negocio podrá tener toda esta información en un solo lugar, permitiendo que ejecutivos de cuentas, responsables de atención al cliente y directores de operaciones podrán entender qué ocurre con determinado cliente. Poder integrar información entre otras plataformas es un elemento clave.

Analíticas potentes

¿Qué productos/servicios se vendieron más?, ¿existe una relación entre los productos y clientes que se vendieron más?, ¿de qué se quejaron con mayor frecuencia nuestros clientes? Todas estas preguntas son clave para entender el correcto funcionamiento del negocio y todo directivo debe estar en capacidad de responderlas en todo momento.

Con una potente suite de analíticas, los líderes de negocio podrán no solo responder a estas preguntas, sino en encontrar nuevas tendencias e insights, invaluables al momento de pensar nuevas estrategias de negocio.

La movilidad es clave

La esencia de la logística es el movimiento de bienes, por lo que la información debe acompañarla en todo momento. Tanto los vendedores como los responsables de realizar los envíos deben estar en capacidad de saber en todo momento qué es lo que se va a entregar a sus clientes, en tiempo real.

Automatizar procesos

El trabajo operativo es una de las principales causas de la improductividad en las compañías, así como donde ocurre la mayor cantidad de errores debido al factor humano. Al automatizar procesos básicos y repetitivos, las empresas no solo pueden ahorrar en mano de obra, sino que pueden aumentar drásticamente su productividad y, por ende, su eficiencia.

Conclusiones

La finalidad última de contar con mejores soluciones tecnológicas orientadas a la experiencia del usuario y el relacionamiento con los clientes no es otra que lograr aumentar la rentabilidad por cliente gracias a ofrecerles los productos/servicios que ellos necesitan. Esto también es clave al momento de conseguir nuevos clientes gracias a contar con un gran entendimiento de cuáles son las necesidades y problemáticas de otros clientes similares.

Por otro lado, a nivel nacional y mundial la competitividad en todos los sectores lo único que ha hecho es acrecentarse, por lo que las empresas necesitarán cada vez más buscar maneras creativas, innovadoras, sostenibles y robustas para poder aumentar su eficiencia y lograr lo que todos buscan: contar con clientes rentables y felices que prioricen nuestra compañía por encima de los miles de competidores en el mercado.

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