Como abordar a estratégia digital do seu comércio eletrónico

Como na maioria dos projetos tecnológicos, este processo é composto por duas fases. Primeiro, o desenvolvimento do projeto propriamente dito, que se divide em concetualização e implementação. Depois, há a implementação da plataforma e o seu impacto na organização. Neste artigo, são apresentadas as principais sugestões para a primeira fase.

A conceptualização do projeto de estratégia digital

O início de um projeto começa com a ideia, ou seja, a conceptualização. Embora em tempos de crise as empresas sintam a urgência de começar a vender, isso não elimina a necessidade de estabelecer uma estratégia digital a longo prazo. Por outras palavras, a empresa deve decidir primeiro qual a abordagem que vai adotar para o projeto, independentemente dos agentes externos que a pressionam a fazer a mudança.
Eis algumas questões a resolver no ponto de partida:

• Está à procura de um modelo omnicanal a longo prazo, em que o comércio eletrónico seja integrado com os restantes canais, em aspectos como a venda cruzada, as promoções ou a fidelização, entre outros?
• Qual é a proposta de valor a apresentar ao cliente final? Este cliente final poderá iniciar um processo em linha e terminá-lo no canal tradicional, ou vice-versa?
• Como é que isso afeta a força de vendas num cenário B2B?
• Como é que isso afeta o meu POS e o pessoal da loja num cenário B2C?

A estratégia a longo prazo orientará o planeamento a curto prazo em duas áreas fundamentais: a escolha de ferramentas e soluções tecnológicas e as implicações organizacionais. No entanto, antes de explorar as opções, é importante compreender onde se concentra o esforço técnico num projeto de digitalização. De uma forma simplista, este esforço divide-se em quatro partes. Estas são

1. Criação do front-end. Ou seja, páginas web adaptáveis a diferentes dispositivos que reflectem a identidade da marca e do produto, e acompanham o percurso do cliente.
2. Catálogo digital. Trata-se da definição dos produtos, das variantes, do modelo de dados, dos atributos e das imagens, bem como da gestão do stock e dos preços.
3. Processos de comércio eletrónico. Estamos a falar de aspetos como as promoções a aplicar ou as sugestões baseadas na atividade do cliente, as integrações com os métodos de pagamento e a gestão das encomendas e dos seus diferentes estados.
4. As ligações são sistemas internos da empresa. Esta ligação permite o fluxo de informação diversa, como a atualização de dados de produtos, preços, stocks, alterações de dados de clientes, encomendas ou acompanhamento logístico, entre outros.

Se a empresa está empenhada na digitalização, apesar de perseguir objectivos a curto prazo, as soluções escolhidas não devem limitar o crescimento futuro. Nesta abordagem, é essencial escolher cuidadosamente as ferramentas que melhor se adaptam ao contexto tecnológico atual e futuro da empresa. A este respeito, cada empresa é única, devido à sua situação tecnológica e às suas equipas e capacidades internas.

Não existem soluções universais para uma estratégia digital

É por isso que é necessário investir tempo para fazer a escolha certa. Embora possa parecer contra-intuitivo, passar pelo menos duas semanas a considerar diferentes opções pode poupar tempo e custos no futuro. É a forma de evitar decisões que não são benéficas para a empresa. Para quebrar o fosso digital, é necessário ter as soluções que melhor se adaptam às nossas necessidades.

Por outro lado, a estratégia pode centrar-se apenas no curto prazo. Isto significa que a intenção é estabelecer um novo canal de vendas online, seja para objectivos de curto prazo ou para controlar os custos de investimento enquanto se aprende no processo. Presume-se que haverá uma segunda fase após testar a operação e compreender melhor as implicações para o negócio. Nestes casos, é importante considerar o oposto em termos tecnológicos.

Não se dá prioridade a soluções que se integrem com os sistemas existentes, que mantenham processos multicanal ou que estabeleçam as bases para uma evolução a longo prazo. Pelo contrário, procuram-se soluções de baixo custo e de rápida implementação. Isto reduzirá significativamente o esforço necessário para o desenvolvimento da solução de comércio eletrónico em cerca de 50 a 75%, uma vez que as integrações são eliminadas e os modelos de dados no catálogo e os modelos de conceção da Web são reutilizados.

Nesta situação, existem duas alternativas recomendadas:

• Ferramentas autónomas. As ferramentas autónomas são soluções de comércio eletrónico previamente configuradas para o sector ou indústria da empresa. Estas soluções não são integradas com os sistemas corporativos devido à priorização dos custos, embora envolvam mais trabalho manual. No entanto, são adequadas para empresas com um catálogo online não muito extenso ou com pouca variabilidade de preços ou stock constante. É importante ter em conta que o volume de encomendas pode determinar uma futura segunda fase com ferramentas mais integradas. Na fase inicial, o número de encomendas será baixo e poderá ser processado através de ficheiros pela equipa de logística.
• Outsourcing. Esta é uma abordagem semelhante à anterior. Aqui, podem ser utilizadas plataformas oferecidas por integradores ou agências digitais, ou plataformas de terceiros, como marketplaces, para conhecer o canal. Em geral, quanto menor for a propriedade sobre a plataforma, menor será o custo, mas também levará mais tempo para que o canal em linha se torne significativo em termos de resultados. Quanto menos propriedade tiver sobre a plataforma de comércio eletrónico, mais difícil será executar estratégias de marketing eficazes que gerem conversões rápidas no canal.

Chegada do desenvolvimento do projeto

Independentemente da estratégia digital, da plataforma ou do modelo organizacional, é uma boa prática utilizar um produto mínimo viável (MVP - Minimum viable product). Trata-se de lançar as funcionalidades e os processos que são essenciais para poder iniciar a venda ao cliente, sem ir mais além. Esta prática é comum nas abordagens lean (custo mínimo, valor máximo) da gestão empresarial e da inovação rápida (se cometermos um erro, devemos cometê-lo rapidamente e de forma barata).

Mesmo em projetos de longo prazo, é útil lançar o produto mais cedo, geralmente três a seis meses após o início. Algumas empresas hesitam em fazê-lo porque querem a solução mais completa para os clientes, mas isso atrasa muitas vezes a verdadeira apreciação dos clientes ou dos empregados. As soluções que esperam muito tempo raramente satisfazem as expetativas dos clientes devido à constante evolução das expetativas nas plataformas de comércio eletrónico.

No que diz respeito ao desenvolvimento de projetos, planear com um ano de antecedência pode ser problemático, uma vez que as necessidades e as tecnologias mudam. A implementação de funcionalidades que mais tarde se revelam inúteis e a necessidade de adicionar novas integrações não planeadas podem ser dispendiosas. Por conseguinte, é melhor adotar uma estratégia MVP e utilizar metodologias de desenvolvimento ágeis.

Abordagem da metodologia de desenvolvimento ágil

Para implementar uma estratégia MVP, é essencial seguir uma metodologia de desenvolvimento ágil. De acordo com esta abordagem, o projeto começa com uma lista de funcionalidades a incluir na plataforma. A empresa dá então prioridade a estas características e divide o projeto em produtos completos, que são partes da plataforma desenvolvidas e testadas para aceitação do utilizador. Estas prestações são entregues em intervalos fixos, normalmente com uma duração de duas a quatro semanas, e são estabelecidas desde o início.

Assim, antes de atingir o marco do MVP, houve três a seis entregas anteriores (chamadas sprints) correspondentes aos quatro blocos de desenvolvimento mencionados: frontend, catálogo, processos e integrações. Esta metodologia segue o mesmo princípio subjacente ao MVP, pois permite que a solução final seja afinada enquanto está a ser testada, neste caso internamente em cada entrega (sprint). Ao mesmo tempo, facilita a compreensão dos processos, as implicações para as equipas internas e proporciona formação nas fases iniciais do projeto.

SEIDOR, um parceiro fiável para o seu negócio

É importante notar que a tecnologia influencia a escolha do parceiro tecnológico e do implementador. A decisão sobre a estratégia e a solução final a adotar determina se se opta por um implementador com conhecimentos internos, setoriais ou tecnológicos para as integrações com os sistemas corporativos e futuras actualizações; ou se se valoriza mais a possibilidade de externalizar os processos de operação, gestão e comunicação.

Na SEIDOR dispomos de uma equipa que abrange as diferentes situações referidas neste artigo e com experiência em vários sectores a nível nacional e internacional. Temos capacidade tanto para implementar rapidamente soluções estruturais como para adotar ferramentas mais independentes.

Para além disso, oferecemos serviços de operação das suas próprias ferramentas, marketplaces e toda a estratégia digital que se segue. Isto aplica-se tanto a operações a longo prazo como a abordagens mais direccionadas. Trabalhamos com a sua organização até que esta desenvolva as suas próprias competências e recursos para gerir as operações internamente - contacte-nos!