Impulsionar o sucesso do cliente na era digital

Num mundo em constante mudança e desafio, as empresas de todas as dimensões estão a esforçar-se por se manterem à frente da concorrência. O atendimento ao cliente já não é um luxo, mas uma obrigação, e o conceito de "sucesso do cliente" está na vanguarda das inovações da filosofia empresarial nesta nova era.

Já não se discute que é necessário um maior esforço para cuidar do cliente, dos colaboradores e do ambiente. A tecnologia desempenha um papel fundamental e as organizações que compreenderam este facto iniciaram (ou aceleraram) o processo de transformação digital para avançar para a empresa inteligente. Um relatório do MIT ("Ready for the future? Choose your path to digital business transformation") indica que as empresas que passaram com êxito por uma transformação empresarial utilizando capacidades digitais têm um melhor desempenho, com uma margem 16% superior à média do seu setor.

No entanto, já não se trata apenas de vender produtos ou serviços, mas também de garantir a satisfação e o sucesso do cliente a longo prazo. É assim que o conceito de sucesso do cliente, uma filosofia empresarial centrada em ajudar os clientes a atingir os seus objetivos e a maximizar o valor dos produtos ou serviços que adquirem, se tornou uma estratégia essencial para as empresas na era digital.

Em contraste com a abordagem tradicional centrada nas vendas, esta nova corrente centra-se na adoção do cliente, na satisfação e na obtenção de resultados ao longo do ciclo de vida do cliente. O seu principal objetivo é construir relações fortes e duradouras com os clientes, transformando-os em defensores da marca e geradores de receitas recorrentes.

Mas quando se implementa tecnologia para lá chegar, nem sempre se obtêm os mesmos resultados, ou simplesmente não se é bem sucedido. O que faz a diferença? Trata-se apenas de seguir as melhores práticas? Depende da solução tecnológica? Ou da eficácia dos processos? Depende do planeamento? Ou do orçamento e dos recursos atribuídos?

À procura da ponta do novelo

Quando se consideram grandes projetos integrados de planeamento de recursos empresariais (ERP) que envolvem a cadeia de abastecimento, estes tornam-se frequentemente pesados, complexos e exigem o envolvimento e o empenho de todas as áreas.

No entanto, no final do dia, existem milhares de exemplos de clientes que foram extraordinariamente bem sucedidos, obtiveram enormes benefícios comerciais, aumentaram a rentabilidade ou transformaram as suas empresas através da otimização de recursos, ferramentas e processos. Mas não só, o resultado traduz-se numa melhor experiência para o cliente e para o colaborador.

Ao mesmo tempo, infelizmente, há também exemplos de projetos de clientes de todos os principais fornecedores de aplicações empresariais que correram mal, causaram aborrecimentos, perda de tempo e de recursos.

O mesmo software, as mesmas boas práticas e, por vezes, os mesmos responsáveis pela implementação. Então, o que é que muda? Há falhas evitáveis?

Uma prova disto é...

Entre os criadores internacionais de software de gestão empresarial, é evidente que a SAP é um líder incontestado. Os seus mais de 425.000 clientes em mais de 180 países são um parâmetro das diferentes experiências geradas pelas implementações.

Em fevereiro de 2020, a SAP embarcou na maior reorganização interna de sua história para voltar a concentrar-se nos seus clientes. Reuniu todas as suas equipas orientadas para o cliente numa nova unidade global, denominada SAP Customer Success, com o objetivo claro de desenvolver uma definição partilhada com os clientes e ajudá-los a alcançar os seus resultados estratégicos de negócio.

Um projeto de investigação inovador de uma empresa de consultoria sediada no Reino Unido, inquiriu mais de 100 clientes SAP experientes para determinar exatamente o grau de sucesso dos seus programas e projetos SAP globais até à data.

O resultado desta investigação foi que o sucesso do cliente pode ser definido por uma sucessão de fases que consideram 3 aspectos fundamentais: On Plan, On Budget e On Value.

Cumprimento do plano, do orçamento e do valor

O significado de On Plan e On Budget pode ser óbvio, mas também é incrivelmente difícil de alcançar se estes pontos não forem abordados cuidadosamente e com o apoio correto.

Por um lado, para planear, o CIO deve conhecer em pormenor a complexidade do sistema, da mesma forma que conhece todos os processos ou subprocessos da sua própria empresa. O seu objetivo é executar a implementação numa infraestrutura altamente fiável e com base num plano de continuidade bem analisado, definindo funções, tarefas, fases, âmbito e deadlines ou datas-chave para a entrada em funcionamento total ou parcial. Sem um plano minucioso, o projeto pode não ser totalmente bem sucedido.

No caso da SEIDOR Portugal, parceiro platinum SAP, dispõe de Centros de Excelência (CoE) para reter os principais conhecimentos sobre os produtos SAP, manter a governança, colaborar com todas as partes da empresa e até gerir os prestadores de serviços externos. Permite formar os colaboradores especificamente nas competências que não estão prontamente disponíveis no mercado, de acordo com as necessidades e standards da organização As vantagens do CoE que acompanha estes projetos são inúmeras.

Para a gestão e controlo do orçamento, o CFO desempenha um papel fundamental no dimensionamento do investimento e na garantia de que o custo total de propriedade (TCO) não excede as possibilidades financeiras e orçamentais da empresa. Para tal, deve dispor de um plano de ciclo de vida organizado por etapas para evitar custos inesperados, nomeadamente em atualizações, desenvolvimentos ou implementações adicionais que possam resultar da evolução da empresa ou de fatores macroeconómicos ou políticos externos. Paralelamente, é altamente desejável reduzir os custos iniciais de CAPEX, mas são os custos inesperados de OPEX (despesas de funcionamento) que devem ser evitados. É por isso que os CFOs estão a explorar o modelo de entrega em cloud híbrida com fornecedores de serviços.

Mais uma vez, para os clientes SAP, a autonomia proporcionada pelos CoEs ajuda-os sempre a controlar os custos operacionais (OPEX) e os custos de criação de projetos (CAPEX).

A fase de criação de valor começa com a avaliação e análise global do âmbito do projeto: este é o principal foco do CEO, que deve ter uma visão integradora das duas fases anteriores e validar com o seu Conselho de Administração as melhores alternativas e passos a seguir, as melhores práticas, definir estrategicamente os processos de negócio e de governação de todos os sistemas de back-office e ter KPIs para medir a eficiência dos processos. Em suma, garantir o valor que a implementação vai gerar para a sua organização, os seus recursos, a imagem da sua empresa e a sua rentabilidade.

O sucesso do cliente é o nosso sucesso

Na atual era digital, o sucesso do cliente tornou-se uma estratégia fundamental para as empresas que pretendem destacar-se e manter relações fortes com os seus clientes.

Ao concentrarem-se no sucesso e na satisfação do cliente a longo prazo, as organizações podem promover a lealdade e o crescimento e posicionar os seus produtos ou serviços como soluções de elevado valor. Em suma, é uma filosofia empresarial que conduz ao sucesso mútuo, tanto para as empresas como para os seus clientes, num ambiente tecnológico em constante mudança.

Atualmente, muitas empresas estão numa jornada de transformação digital para otimizar os seus modelos de negócio e gerar novas receitas com a tecnologia SAP. Para tal, contam com o inestimável apoio do seu ecossistema de parceiros para acompanhar esta transformação. Na Europa, um dos mais prestigiados parceiros de negócio da SAP é a SEIDOR, membro da United VARs, e que também tem uma vasta experiência em ser um aliado estratégico para este tipo de projetos e garantir o sucesso do cliente SAP. Assim, o investimento estará justificado, o retorno será visível e a consolidação e fidelização do cliente será, paradoxalmente, um verdadeiro sucesso.