ERP ou CRM ? De quel logiciel mon entreprise a-t-elle besoin?

Beaucoup de dirigeants se posent la question concernant le choix entre un ERP et un CRM pour leurs entreprises, la raison pour laquelle, dans cet article nous voudrions vous éclairer sur les caractéristiques et les avantages de chacun d’eux pour que vous puissiez mettre en place le logiciel le plus adapté aux besoins de votre entreprise.

Commençons d’abord par la définition d’un ERP

Les ERP « abréviation d’Entreprise Ressource Planning » sont des solutions logicielles modulaires qui peuvent couvrir tous les services de votre entreprise ; les achats, les stocks, la finance et la comptabilité, les ressources humaines, la relation client, le service commercial, etc.

Les avantages :

1. Centralisation du système d’information: parmi les principaux avantages d’un ERP, il convient de souligner le fait d’unifier le système d’information de l’entreprise. Grâce à l’ERP, vous n’aurez plus besoin de plusieurs logiciels disparates qui rendent très difficile l’accès à l’information. Vos données sont centralisées dans un système unique auquel les collaborateurs autorisés peuvent y accéder.
2. Mutualisation de l’information: l’ERP décloisonne les différents services de l’entreprise et permet de mutualiser les informations produites par chaque service ce qui facilite la prise de décisions, la disponibilité de l’information en temps réel et son passage d’un service à l’autre.
3. Sécurité des données: l’ERP est plus sécurisé qu’un ensemble d’outils qui fonctionnent séparément, c’est un système unique qui ne permet l’accès qu’aux utilisateurs autorisés. D’autre part, les serveurs centralisés sont plus sécurisés que lorsqu’on travaille avec différents modules dispersés. Dans ce dernier cas, vous êtes exposé au risque de perdre des informations importantes.
4. Adaptabilité: du fait de sa modularité, l’ERP est plus facile à adapter aux besoins de l’entreprise, vous pouvez choisir les services que vous souhaitez intégrer à votre outil.
   

Passons maintenant à la définition du CRM

Le CRM, acronyme de Customer Relationship Management, ou GRC Gestion de la Relation Client en français est un outil qui sert à créer, développer, collaborer et entretenir des relations avec les contacts d’une entreprise que ceux soient des clients des prospects, des fournisseurs, des partenaires, etc. Le CRM permet d’avoir une vue 360 d’un contact et un suivi efficace des relations et des interactions avec celui-ci.

Les avantages :

En effet, les raisons pour lesquelles les entreprises implémentent une solution CRM sont multiples et en voici quelques-unes:

1. Faire des économies sur les coûts de communication: le CRM permet un meilleur ciblage ce qui se traduit par moins de dépenses. Les effets sont perceptibles dans les média par exemple, qui sont de gros emailers. Le CRM permet également d’augmenter le revenu moyen mensuel ou annuel par client.
2. Développer les actions marketing: le CRM centralise, analyse, identifie et cible les contacts obtenus via les différents leviers d’acquisition (la prospection téléphonique, les réseaux sociaux, le site internet de l’entreprise) en vous permettant de mettre en place une stratégie marketing et de générer des opportunités à partir d’une base de contacts qualifiés. Le CRM favorise la maîtrise des compagnes marketing, des contacts et des budgets. Le CRM développe, segmente et mesure votre base de clients ou prospects en continu et adapte vos actions marketing en conséquence.
3. Améliorer la fidélisation client: le CRM met à votre service une panoplie de données telles que des adresses, des numéros de téléphone des adresse de courrier électronique, un historique des interactions client, etc. Beaucoup d’informations de base pour développer une stratégie marketing efficace et un programme de fidélité adapté. Le CRM facilite le suivi de la progression des interactions avec les clients ou les prospects et permet de personnaliser les communications avec eux, ce qui optimise la relation client et vous donne la possibilité de mesurer leur niveau de satisfaction. Cette fidélisation client se traduit par une amélioration de l’image de marque de l’entreprise et le renforcement des liens avec les clients.
4. Augmentation de l’efficacité commerciale: le CRM met à disposition de votre équipe commerciale tous les moyens dont elle a besoin pour exceller et atteindre ses objectifs, et la gestion optimale de la relation client est primordiale pour booster l’efficacité commerciale. Le CRM permet de centraliser les besoins, identifier et connaître les clients et les prospects, les étudier et leur assurer un accompagnement et un suivi personnalisé afin de leur proposer les services les plus adaptés à leurs besoins.

D’autre part, du fait de ses multiples fonctionnalités, le CRM contribue à l’organisation de votre département commercial en favorisant la collaboration et la fixation des objectifs clairs, précis et compréhensible. Grâce au CRM, votre équipe commerciale peut suivre l’activité au quotidien et tirer parti des outils efficaces intégrés dans le logiciel de gestion de la relation client tels que les tableaux de bord et les rapports sur le statut des prospects ou clients ce qui augmente le taux de conversion globale.

De quel logiciel mon entreprise a-t-elle besoin ? L’ERP et le CRM se complètent

L'ERP et le CRM se mettent à jour en communiquant et en échangeant des données. Cet échange de données s’effectue via une interface entre les deux systèmes. Cela permet de transférer les données contenues dans l'ERP vers le CRM, offrant ainsi une vision à 360 degrés du client ou du contrat, telle qu'une vue en temps réel de l'état des stocks, liste de commandes, etc.

Ces données proviennent de l'ERP comme principal outil de gestion. Inversement, il est également possible d'envoyer des données du CRM vers l'ERP, telles que les coordonnées, le statut des contacts (prospects, clients, ex-clients, etc.), et de modifier les données dans l'ERP.

Dans le cas de projets de saisie de commandes via CRM, afin de bénéficier de la puissance de la mobilité, les échanges de données sont bidirectionnels, de l'ERP vers le CRM pour mettre à jour les catalogues produits et les tarifs, et du CRM pour envoyer les commandes vers le progiciel de gestion intégré.

Pour résumer le CRM et l’ERP se complètent et ont chacun d’eux leurs avantages; le premier optimise votre service client, augmente vos ventes, vous rend plus compétitif, renforce votre image de marque et favorise la fidélisation de vos clients et le deuxième centralise votre système d’information et reste la solution idéale pour votre entreprise, car c’est un système unique, sécurisé et fiable et peut être complété par un CRM qui constitue normalement un module intégré dans l’ERP.

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